本心でオペレーターが謝ってるわけないでしょ?バカなの?

コメントで頂いた質問への回答です。

質問内容

IT機械系のサポート、クレーム部署で働いています。
常々「大変ご不便をおかけしまして、 申し訳ございませんでした。」 と言うわけですが
数十人に一人の割合で、誠意が伝わらないとか、 どうせ本心じゃないんでしょ?とかネチネチ言ってきます。
常連クレーマーは、 「どういう気持ちで働いてるの」が口癖で、回答しても
「そうは聞こえない」の一点張りで困っちゃうんですが

何か良策があれば教えて下さい。

回答

まず大前提として、オペレーターが本心で申し訳ないと思っているわけがない、ということです。

居酒屋のアルバイト店員が注文を受けて「はい!喜んで!」と言ったとします。

この店員は、本当に喜んでると思いますか??

そんな訳ないですよね??

これと同じことです。

仕事として言わなきゃならないから言ってるセリフです。

本心を言う機会なんてなかなかないです。

なのでその手のクレーマーはどうでもよいです。

会社の窓口として、会社の意志や方針を述べる窓口

それがコールセンターのオペレーターの役割です。

いちいち自分自身の感情を左右させていたら身が持ちません。

コメント

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