リフレッシュはどの様にしていますか?

今回は、このサイトを始めて初となる質問が届いたので回答したいと思います。

こうやって反響が有ると、言いたい放題やってるブログではありますが、やっていて良かったなと思います。

質問に答える記事を書くというのがやりたかったことの一つでも有るのでとても嬉しい事です。

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ここからが質問です。

繁忙期による、短期の料金関係のコールセンターに勤めていらっしゃる女性からの質問です。

・膨大な量のマニュアル、システムをどうやって、マスターされていますか?

・私のコールセンターでは、トイレ休憩も管理職の許可がないとできないのですが、そのような場合、コールセンター内で、どのようにリフレッシュされていますか。
・仕事を離れた時(自宅などで)は、どのようにリフレッシュされていますか。

【回答】

膨大なマニュアルやシステムをどうやってマスターするかということですが、もちろん、全てのマニュアルを暗記して全てのシステムを使いこなせて業務が出来るのが、理想的かもしれませんが、そんな事は普通の人間に出来ません。

SVやLDレベルでも、そんな人は居ませんし、そんなことが出来る人はそもそもコールセンターで働きません。

私の考えとしては、マニュアルやシステムの使い方はあえて覚える必要が無いと思っています。

コールセンターで働く上で必要なスキルは、覚えた知識ではなく、調べる力と調べたことを話す力です。

そうやって日々の業務をこなしていく中で、自然と身についていくものがマニュアルやシステムの使い方だと思います。

これは極端な話なんですが、ベテランのオペレーターだと、全く経験のない職種のコールセンターでも、入ってすぐにそこそこのパフォーマンスを見せることが出来ます。

専門知識や業務フローが完全に頭に入って無くてもトークスキルと、その調べる力で無い部分を補ってしまうんです。

知識やルールや業務上使うシステムなど色々覚えることが有るのは現実ですが、まずはお客さんと会話することが大切ということです。

真面目な方だと何もかも完璧にマスターしなきゃならないと、考えがちなのですが、それは大きな間違いで必要以上に自分を苦しめる結果となります。

質問者様は、業務外でも自習をされたりしていると書いて有りましたが、私の考えとしては、勤務先(コールセンターに限らず)を離れたら仕事のことは忘れて考えないのが一番です。

私も、職場を離れたら一切仕事のことは考えない様にしています。

コールセンターのオペレーターが天職だと思ってる方なら、この仕事を誇りに思って、四六時中電話応対のなんたるかについてあれこれ考えてれば良いかも知れませんが大半の人はそうではないでしょう。

トイレ休憩や職場でのリフレッシュの方法についてですが、私の勤めてるセンターでも、トイレはSVに告げてから行くルールになっています。

トイレ行くのに申告が必要だなんて、刑務所みたいで嫌ですが、席に座ってる頭数が大切な職種だけに仕方ないのかなとも思います。

リフレッシュの仕方としてオススメするのは、休憩時間は外に出ることです。

とにかく、コールセンターから外に出ます。

近くの公園でも本屋でもコンビニでも構いません、職場の人間の居ない環境で心を落ち着けることが大切です。

ちなみに私はトイレの個室に篭ってることが多いですね・・・

勤めてるセンターの周辺環境に恵まれてなくて、短時間で行ける時間つぶしスポットが無いのが原因です。

でもいいものですよ

大人数がひしめき合ってるコールセンターのフロアから離れて、まったくのパーソナル空間に篭れる訳ですから

とても気持ちが落ち着きます。

あと、ストレスが溜まったなと思った場合は、別にトイレに行きたくなくても、SVにトイレに行くと言ってからトイレの中で5分くらい誰もいない空間で癒されたりしてます。

(携帯のメールチェックもしますけどね・・・)

研修あけたばかりということで大変なことも多いと思いますが、お互い頑張りましょう!

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