【質問への回答】クレーマーを黙らせるには?

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メールで質問いただきましたのでお答えします。


ここからが質問です。

いつも拝見してます♪
今回はト-クスキル的な質問がありまして・・・
「こういう場合はどう返すのがいいのか?」というテクニックをご教授したいです。

具体的には
客が勝手な持論を言ってくることがありますよね。(うちのセンタ-の場合ですと、故障をただで直せ、とか商品を交換しろ、とか)
こちらとしては、要望には応えられないということを丁寧に答えるわけですが、そういう客は何とか私から自分の欲する言葉を引き出したいために、
「・・・で?」「・・・だから?」とか、いかにも嫌味っぽく言う人がいます
このような時、どう切り返したらいいかいつも迷います
話はもう終わっているんです。
でもいかにも納得できないという感じで「で?」と先を促されるように言われると、ついまた何か話さなきゃ、と思ってしまい、グダグダになりがちです

「で?と言われても話はこれで終わり。もうこれ以上話すことはね-から」
・・・という意味のことを、現実的にどう返せばいいでしょうか。
文章にするとわかりにくいですが、きっと経験豊富なcakoi様なら行間を読んで下さるだろうと思っています(笑)
お手数ですが宜しくお願い致します

ここからが回答です。

答えは簡単でして

黙りましょう^^

沈黙の後に「で?」とか言われたら

「私からの案内は以上でございます。」

これでクレーマーが話を続ける糸口を無くした状態になります。

逆に、「で?」と言われて何か喋らなきゃ!と思い、「ですので…」とか「先ほども申し上げましたが…」みたいに話を繰り返してしまうと無限ループとなり話が終わらなくなります。

電話で黙ることに抵抗がある人って多いですけど、電話でも意外と沈黙って大切なんですよ

黙られたらあげ足とりも出来ませんしね^^;

なんで黙るのかと言われたら、もう案内することがないので…と返せます。

コールセンターのオペレーターは喋る仕事ですが、時には黙る勇気も必要なんです。


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コメント

  1. みどり より:

    早速のご回答ありがとうございます
    そうなんですよね。黙る。これが本当に難しい
    沈黙の後に大声で怒鳴るやつもいるので、あの沈黙が怖くて。。
    その恐怖を何とか乗り越えたいと思います
    またよろしくです

    • cakoi より:

      >みどりさん
      黙ってる時間は確かに緊張感有りますよね^^;
      コールセンターのオペレーターが黙ってるという異常事態から相手がいかに理不尽なクレーマーなのか自覚させる瞬間でもあります。
      何も言い返せないから黙るのではなく、言うことを言い尽くしたから黙ってるのが伝わると話は終わりに向かいますね

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