仕事覚えが遅い場合
どうしても、
新人側のせいにされがちですが
そんなことはありません
教える側が悪い可能性が高いです。
説明が下手くそ
分かりにくい説明をされたら
どんなに有能な人でも
理解できません
特にタチが悪いのは
説明が下手なくせに
自覚がない場合でして…
聞き返したり
突っ込んだ質問をすると
不機嫌になったり
酷いと怒りだしたりします。
マニュアルが分かりにくい
説明が下手な人は
文章も下手で分かりにくいことが
ほとんどでして
そんな人が作ったマニュアルなんて
ない方がマシです。
1回読んで理解できないマニュアルや
やたら補足が多くて
メモ書きが必須なマニュアルは
マニュアルとはいえません
そんなマニュアルを見て
仕事を覚えることは困難です。
トークスクリプトがおかしい
そのまま読めば
誰でも同じように対応できるための
ツールが、コールセンターにおける
トークスクリプトです。
でも、あるんですよ…
謎のワープだらけだったり
ここはこう書いてあるけど
こう案内してみたいな補足が多い
ゴミみたいなトークスクリプト
それだと結局
トーク内容を暗記しないと
仕事になりません
新人がなかなか
1人で対応できるようにならない原因は
トークスクリプトにあることは
結構多いです。
長らく更新がされていない
トークスクリプトは
ほぼこれに当てはまります。
まとめ
長く働いている人が
できるのは当たり前です。
その当たり前を新人に
押し付ける研修がコールセンターでは
行われています。
最初は苦労するのが
当たり前みたいな変な風潮は
やめるべきです。
新人が初めに苦労しない仕組みを作ることが
コールセンターのあるべき姿です。
これはコールセンターに限った話ではありませんね
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