異動先のコールセンターのトークスクリプトが酷すぎて早く作り直したい!トークスクリプトのあるべき姿とは

異動したコールセンターの
トークスクリプトが酷すぎて
困ってます…

仕事を覚える速度に支障をきたすので
早々に改善してもらう必要があります。

そもそもコールセンターのトークスクリプトとは

誰が使っても同じ対応ができるモノであることが大前提です。

・直感的に、読み進められる見やすさ

・敬語が正しく簡潔で伝わりやすい文章

・レイアウトが美しい

細分化すると、きりがないですが
大きく分けて上の2つを最低限満たしていて
欲を言えば、
美しさ、見た目も綺麗に作ってほしいです。

ここからは、
私の今いるコールセンターの
酷いコールスクリプトについて書きます。

紙がA3…

論外です。

今どき折り畳まないとしまえない
紙の資料を配ることが
恥ずかしいと思うべきです。

普通にPCで見られるように
しようよ

説明書きとセリフが混在

使い慣れないと
使えないトークスクリプトなんか
ない方がマシです。

セリフ以外の部分は別で周知すべきものです。

やたら手書きの加筆が必要

これ1番嫌いなやつ

LD「こうやって書いてあるけど〜
これは消してもらって〜
今から言うことを書き加えてください!」

新人に配る前に直せよ…

分岐通りに進まない

謎のワープが多くて
迷子になるスクリプト…

ない方がマシです。

ワープ箇所が増えるってことは
大きな枠組みが誤っています。

今のところだと
入電したのを、担当者に取り次ぐ
だけのスクリプトが分かりにくくて…

なぜ簡単なことを
あえて難しくさせてしまうのか

謎が謎を呼びます。

敬語がおかしい

これ、
多すぎて呆れるんですよ

二重敬語のオンパレードに
「させていただき」過ぎ
みたいなトークスクリプト

これ何が悪かというと
作った張本人は、もともと間違った認識なので
ダメージはないですよ

でも、
そのスクリプトを使うことで
間違った敬語が身についてしまい

あとあと恥ずかしい思いを
する人がいるんですよ

コールセンターの
トークスクリプトを作ることって
かなり責任重大な仕事なんです。

結局覚えなきゃならなくなる

初見で使えないトークスクリプトだと
結局、どこに何が書いてあるのか
覚えないと仕事にならないんですよ

新人が初めてのロープレをします。

序盤で回答に詰まりました…

LD「まあ、最初だからねー」

いやいやいや…

そのトークスクリプトがダメなの!

まとめ

トークスクリプトをきちんと
あるべき姿に変えれば

あなた達LDの仕事も楽になるんだよ…

誤案内、案内漏れ
各種クレーム…

A3の紙って

手書きの宝の地図片手に
旅するみたいなもんですよね

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