後処理のみならず通話時間も短縮しろと言われるそうですね・・・

この記事は 121秒で読めます。

youtubeのコメントで頂いたのですが

CPHを上げろと上司に叩かれるという相談でした。


私自身全く意識したことが無いことだったので

びっくりしたのですが、調べてみると

コールセンターにおけるオペレーターのスキルを図る数値として

利用されてることが多いみたいですね。

○○さんは10CPHなのに、あなたは5CPH

同期で入ったのに、どういうことなのあなた!!


みたいに言われるのかな・・・


ちなみにCPHというのはcall par hour 合ってるかな・・?

英語苦手なもので・・


つまり一時間で何本の電話を捌いたかを数値化したもの


私の考えとしては、後処理の入力時間を削減すれば

単純にCPHは増えるんじゃないかなと思ったのですが

質問者さん曰く、通話時間を減らせと言われてるみたいです・・・


そんなこと言う会社が有るとは驚きだったのですが


何となく、有り得るなーとも思いました。


後処理時間を減らすのも限界が有る訳で

次は何減らすの?といえば

通話時間しかないですからね・・・


そこまでして、会社は経費削減したいってことです。

オペレーター1人のパフォーマンスが上がれば

お客さんを待たせなくて済む・・・じゃなくて


さらに人件費削減の為にオペレーターが減らせるぜ!と


いう訳です・・・

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コメント

  1. ルネ ウォーカー より:

    こちらで回答して頂いていたのですね(*゚ロ゚)!!

    ありがとうございます。
    通勤時間に毎日のように動画を聞かせて頂いています。後処理の裏ワザ記事も大変参考になりました。最短の答えを導く!いつも心がけています。
    1番むつかしいのは、おじいちゃんの電話です‥画面にでているものを全て読み上げる系です。こちらの質問など聞いちゃいません‥。一生懸命なんですが、どっと疲れます。そして通話時間30分などという時も‥。

    • cakoi より:

      >>ルネ ウォーカーさん
      あまり聞いたことの無いケースだったのでこちらで記事にさせて頂きました☆

      居ますね・・・
      そういう方は長々話された内容を総括しようと私が要約して復唱確認しようとすると
      それを切欠に、また同じ内容を話し始めたりします。
      そういうお客さんに当たった場合は、通話時間短縮のテクニックは無力となりますね。

  2. 匿名 より:

    ずいぶん前の記事へのコメントで恐縮です。

    在籍しているセンターが、最近コレ(通話時間の短縮)を言い出しました。
    オペレーターの評価も、今後は処理件数主体にするそうで。
    コールセンターなのに、応対品質の重要度が下がっていく事に驚きます。

    安い(少ない人数で多く受電、結果コストが下がる=質が落ちても仕方ない)事を会社の売りにするのって、最近大問題になった廃棄カツ問題と同じな気がして、なんだか働いていて空しさ感じてしまいます。

    • cakoi より:

      >>匿名さん
      コールセンターのオペレーター1人使うのって企業にとってかなりの出費ですから
      少しでも少ない人数で、効率よく回したいというのが現実なんでしょうね

      コールセンターはお客さんと会話をして相談にのる窓口というよりは、人間のオペレーターを使って案件を処理する窓口という認識に変わってきてるのかもしれませんね・・・

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