コルセンの通話時間は最短距離の適切な質問をすればめっちゃ短くなる!




コールセンターにおいて通話時間は
短いに越したことはありません。

長電話自慢をするSVはアホです。

通話時間を短くする方法は簡単です。

最短距離の適切な質問を投げかければ
要件に応じた最短の通話時間で電話を切れます。




最短距離の質問とは

相手に名前を聞く場合でも、「お名前を教えていただけますか?」
と聞くとだいたい苗字しか教えてくれません

フルネームが知りたいなら初めから
「名前をフルネームで~」と聞くべきです。

漢字も必要なら「名前をフルネーム漢字で~」です。

住所を聞くときでも、普通に聞くと市や郡を省いたり番地から言い始める人もいるので
初めから住所を都道府県からと前提しておけば、そういった回答は返ってきません。

電話番号でいえば、「市外局番から~」と前提しないと
特に田舎の方だと、市外局番は省いて言ってきます。

コールセンターのオペレーターは、
相手の回答もコントロールする必要があります。

意図しない方法でお客さんが答えてきたのなら
それはあなたの聞き方が悪かったということです。

余計なことを言わない

余計なことを言わないことも大切です。

何も考えず適当な返答をするとお客さんにきっかけ与えてしまい
ムダに話が長引いたり、脱線します。

「余計な話をしやがって、この野郎!!」と思うかもしれませんが
あなたがそのきっかけを与えたのです。

コールセンターのオペレーターの仕事はお客さんと雑談することではありません。

CPHを上げている?

通話時間短縮してCPHを上げていると言えば聞こえは良いですが
言い方を変えると、電話を早く切っているだけです。

この仕事、電話で話している時間が一番のストレスですから
電話を早く切ることも仕事のうちです。

ちなみにワタクシcakoiは通話時間が全体の平均より2分も少なく
約150人の中でナンバーワンでした。

通話時間で2分て結構大きな数字ですから
私以外のオペレーターがいかにムダな長電話をしているのかが
数値から見てとれます。

通話時間を短くする裏技

究極の通話時間短縮方法があります。

簡単に言えば端折りまくることです。

トークスクリプトを適当に端折って通話を早く切り上げます。

これをやるとスカスカの対応履歴になるので
SVにいろいろ言われるかもしれませんが「電話を切られた」とか
「お客さんが切り急いで長く話せなかった」とか、
上手い言いわけを考えておきましょう。

終業間際に電話にでてしまった場合なんか
この端折り対応をやりがちですが、もったいないです。

終業間際の電話はムダに長引かせた方が残業代は増えますし
なによりSVがなかなか帰れなくなります。

SVへの復讐にもなりますので、終業間際の電話は
ゆっくり丁寧にムダに長電話をしましょう!

まとめ

最短距離の適切な質問をすれば通話時間は短くなる

150人いるコルセンでダントツの1位!!!

コメント

  1. […] 通話時間の短縮方法 […]

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