落ちこぼれオペレーターに
物言いがキツいSVって多いですよね
馬鹿にした様な口調で
ミスを指摘したり
無視するSVもいます…
早く辞めないかな？
みたいなことを
陰口で言ったりもします。
でも、
落ちこぼれ層を
全部切るみたいな管理をしていると
組織としてのレベルは
どんどん下がってくるんですよ
その結果、
業務委託契約を切られた
コールセンターもあります…
なぜかいうと組織には
2:6:2の法則というものがあり
2割の上位層
6割の中間層
2割の下位層
この割合で3グループに
別れている状態が
一番良いとされています。
下位層を切り続けるとどうなるのか
2割の下位層を切ると
6割の中間層から分裂して
新たな下位層が作られます。
つまり、
下位層がいなくなると
中間層の一部がレベルダウンするので
下位層を切り続けると…
組織はボロボロになります。
この法則は働き蟻にも
当てはまるらしく
2:6:2の比率が
絶妙なバランスであることが
理解できます。
下位層を底上げするのが正しい
下位層を切るのではなく
適切な指導をして
育てることで
組織のレベルを
底上げすることができます。
コールセンターのSVは
落ちこぼれオペレーターを
馬鹿にして退職に追い込むのではなく
何をどうすれば
何が良くなるのかが明確な
成果にコミットした
フィードバックをすべきなんです。
ケアレスミスが多いなら
提出前の読み直しを徹底させるとか
電話対応が苦手なら
ロープレに付き合ってあげて
すぐに直せそうな口癖や
言い回しを見つけてあげるとか
具体的に明確に
導いてあげないとダメなんですよ
まとめ
2:6:2の法則を忘れず
落ちこぼれオペレーターを
的確に指導して
組織のレベルを底上げしましょう！
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