落ちこぼれオペレーターを大切にしないSVは何もわかってない!2:6:2の法則

落ちこぼれオペレーターに
物言いがキツいSVって多いですよね

馬鹿にした様な口調で
ミスを指摘したり

無視するSVもいます…

早く辞めないかな?
みたいなことを
陰口で言ったりもします。

でも、
落ちこぼれ層を
全部切るみたいな管理をしていると

組織としてのレベルは
どんどん下がってくるんですよ

その結果、
業務委託契約を切られた
コールセンターもあります…

なぜかいうと組織には
2:6:2の法則というものがあり

2割の上位層

6割の中間層

2割の下位層

この割合で3グループに
別れている状態が
一番良いとされています。

下位層を切り続けるとどうなるのか

2割の下位層を切ると

6割の中間層から分裂して
新たな下位層が作られます。

つまり、
下位層がいなくなると
中間層の一部がレベルダウンするので

下位層を切り続けると…

組織はボロボロになります。

この法則は働き蟻にも
当てはまるらしく

2:6:2の比率が
絶妙なバランスであることが
理解できます。

下位層を底上げするのが正しい

下位層を切るのではなく
適切な指導をして
育てることで

組織のレベルを
底上げすることができます。

コールセンターのSVは
落ちこぼれオペレーターを
馬鹿にして退職に追い込むのではなく

何をどうすれば
何が良くなるのかが明確な

成果にコミットした
フィードバックをすべきなんです。

ケアレスミスが多いなら
提出前の読み直しを徹底させるとか

電話対応が苦手なら
ロープレに付き合ってあげて
すぐに直せそうな口癖や
言い回しを見つけてあげるとか

具体的に明確に
導いてあげないとダメなんですよ

まとめ

2:6:2の法則を忘れず
落ちこぼれオペレーターを
的確に指導して
組織のレベルを底上げしましょう!

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