コールセンターのオペレーターは、よく本人確認と称して、お客さんの名前とか生年月日とか住所とか聞きますよね
本人確認をきちんと行わないと、情報漏洩や不正に手続きが行われたりと、大変な事になるのは誰しも理解してコールセンターで働いてるとは思います。
しかしながら、本人確認が不十分なまま手続きをしてしまったり、情報を開示してしまったりするケースは少なくないです。
あと、本人確認が不十分なのかどうかって、通話の録音を聞かない限りバレない事も多く、日々情報漏洩しているコールセンターは必ず有るでしょうね^^;
酷い例をあげますと、着信番号で探した顧客情報を鵜呑みにして他人の契約を解除にしたり…
これは名前すら聞いてないって事なので、普通では有り得ないミスですが、電話の冒頭で一方的に長々と話されたりすると、人によっては無くはないのかなぁ〜て感じもします。
コールセンターの本人確認でよく聞くのが、名前、生年月日、住所の３つでして、これは電話での本人確認の項目として法律で決まっているそうです。
これに企業側でプラスアルファとして、顧客番号みたいなのを言わせたり、パスワードをボタンで押させたり、モノによって加減する感じですね。
ただ、コールセンターの本人確認は口頭での確認が基本なので、間違って言われてもスルーしたり、話の流れで、本人確認をしていないのに契約情報を言ってしまったり、私が見聞きしただけでも、本人確認に関するミスは多いです。
昔よりは遥かに厳しくはなっていますが、コールセンターにおいて本人確認はまだまだザルな状態だと感じます。
定期的に通話のモニタリングなり録音を聞いて本人確認を含め、諸々をちゃんとやってるかの確認をしているコールセンターが殆どなので、本人確認もきちんと出来ていると認識しているコールセンターの管理職が殆どでしょうけど、それも結局人の耳でやってる事なので、100%はありません。
しかも、録音で情報漏洩が判明しても遅いです^^;
では、話がどんなに脱線しても、揺るぎなく本人確認をさせるにはどうしたら良いのでしょうか？
個人情報保護法に関する研修を定期的にやりましょう！
もうやってる？
いいえ、年に1回や半年に1回では足りてません！！
私が見聞きした感覚だと月に1回は、個人情報保護法とコンプライアンスに関する研修はすべきです。
会社のトイレで自撮りしてTwitterに載せるバカも居ますしね…
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