よくSVに「だってお客さんが●●っていってるんですよ！」みたいな質問しているオペレーター見かけますけど、無意味な抵抗です。
お客さんとはある事ない事適当に言ってくるものでして…
いちいち鵜呑みにしていたら仕事になりません。
業務上把握している状況からかけ離れたことをお客さんが言っているのであれば、それはお客さんの思い違いか見間違いかです。
何が目的か分かりませんがやたら、お客さんが言っていることに拘って、無駄な時間を費やすことは無意味な話に時間を費やすという意味で、そのお客さんにとっても結果として迷惑になります。
お客さんの言うことを傾聴する姿勢も大切だとは思いますが、お客さんが言ってることを疑って鵜呑みにしないことも大切です。
もし仮にお客さんの言っていることが正しかったとしても、オペレーターのミスではなく、マニュアルが間違っていたということになります。
あと、お客さん側としてもコールセンターに電話する時には正しい状況を伝える必要があります。
腹痛で病院に行って体調が悪いとだけ伝えたり、頭痛いとか適当なこと言いませんよね？
コールセンターだって同じです。
コメント