例えば、お客さんが○○をしたいけど○○は出来ないとします。
我々コールセンターのオペレーターはもちろん出来ないことをお客さんに告げる必要が有ります。
客｢○○したいんですけど｣
オペ｢無理です｣
これではオペレーターとして失格です^^;
このお客さんの希望から何を読み解く必要が有るかというと
○○がしたいってことはそもそもこのお客さんは、何がしたいのか？
これを考えると対応がスムーズに進みます。
○○が出来無いなら、○○が出来無いなりにも代替案は必ず有るはずなんですよ
(もちろん業種にもよると思いますけど)
ちょっと分かりにくい話になってきたので分かりやすい例を出します。
あなたが寿司屋の板前だったとしましょう
お客さんが、ブリを注文したけどブリは品切れ
ブリは生憎品切れです。
で終わりますか？
違いますよね
ブリが無い
お客さんがブリを頼んだってことは、脂の乗った系の白身が食べたいんだ・・・
そうだハマチが有る！！！
「ブリは生憎切らしてますが、ハマチなら有りますよ」
寿司屋はたいていこういう受け答えをしてくれます。
このマインドはコールセンターに大いに生かすことが出来ると思います。
お客さんの要望に答えられないことが多いコールセンターですが
お客さんがその要求に至った経緯や、根底にある希望を掴み取ることによって
表面に現れたものを断る以外の対応が出来ます。
そうすれば無駄にクレームを発生させるリスクも減りますし
何より、あなた自身の評価もうなぎ登りとなります。
コールセンターの仕事はマニュアルを読むだけの仕事と思われがちですが
意外と個人個人の個性や考える力が問われる仕事なのですよね
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