コルセンではお客さんの
希望が叶わず
代替案で納得して
もらうことが多いですね
希望が叶わないながらも
納得のいく代替案に
たどり着くには
お客さんの
根本的なニーズを
読み解く必要があります。
理由を聞いてみる
お客さんにできないことを
言われた場合
オペ「〇〇はできません！」
これでは終われませんので
理由を聞いてみましょう
オペ「〇〇はできませんが、
もう少し詳しくお話を
伺ってもよろしいですか？」
こんな風に話しやすい
雰囲気を作ると良いです。
理由さえわかれば、
代替案は必ずみつかります。
理由を聞かなくても
予想できるなら
いきなり代替案をだすのも
ありです。
例えば寿司屋
あなたが寿司屋の
板前だったとしましょう
お客さんが、
ブリを注文したけど
品切れだった場合
「あいにくブリは品切れです。」
で終わりますか？
違いますよね
ブリはないけど
似たようなネタは
何だろうと考えます。
つまり代替案です。
「あいにくブリは
切らしていますが、
ハマチならありますよ。
いかがですか？」
寿司屋はたいてい
こういう受け答えを
してくれます。
コルセンでも同じで
お客さんがどんなことを
どんな理由でしたいのか
そこを理解すると
話がスムーズに進みます。
たいして話も聞かずに
テンプレに当てはめて話すから
話が噛み合わず
クレームになるんですよ。
まとめ
お客さんがなぜそうしたいのか
理由さえ分かれば
的確な代替案を提供できます。
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