お客さんの話を最後まで聞かないで予想すると、外れたとき大怪我します。

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長年コールセンターで働いていると

お客さんが次に言おうとしていることが

事前に予想出来てしまうことが多々有ります。

しかしながら、予想有りきの対応を続けていると

いつかは大怪我をすることになります。


なぜなら、テンプレート通りに話してくれないお客さんが稀に居るからです。


大切なことを最後に言うお客さんや

言いたいことを遠まわしに言うお客さん

もしくは、自分の立場を悪くしたくない為に

少し話を盛ったり、軽くしたりと歪曲して話すお客さん


だいたいのお客さんは予想通りに動くのですが

一部の例外が居ることを認識して

その一部の例外に合わせて慎重にことを運ぶ必要が有るんです。




例えば、インターネットのプロバイダのサポートセンターの業務で


お客さんが

使用料金を滞納したらネットに繋がらなくなった


と言って来たとします。


それに対して、ベテランのオペレーターが

料金を払えば数時間で復活すると回答したとしましょう


でも実は

そのお客さんは、再三に渡って使用料金を滞納していて

解約扱いになっている可能性だって有るのです。



人間は自分に都合の悪いことは最後まで言いませんから

自分が再三に渡って料金を滞納してる事なんて

こっちから尋ねない限り言いません。


さらにこういうルーズな方に限って

オペレーターが、料金を払えば

ネットが出来る様になると言ったことを

後々免罪符にして、ごねたりするものです・・・。


最悪のケースを想定して動くことも

オペレーターにとっては大切なマインドだと思います。

私も、上記の様な危ない目に有ったことが何度も有ります。


みなさんも気をつけましょうね。


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