マニュアルが糞やから仕事にならへんがな! 質問への回答

■質問内容
こんばんは。この前は、メールでの質問にすぐに答えて頂きありがとうございました。今の職場の事なのですが、とにかくマニュアルがわかりづらい上に、システム変更が多すぎて、間違った回答がマニュアルに載ってる事もあり、非常にやりにくいです。なので、マニュアル訂正をその都度お願いしに行くのですが、修正や訂正がずさんでミスが後を立たないし、リーダーさんも分かってないままオペレーターに教えるような環境です。にも、関わらず効率が悪いと朝礼で偉い人が言うのを見て、ふざけるなと毎日心の中で爆発してます。

一番、迷惑するのはお客様だと思うので、正直、今の会社に居てやる気になれません。でも、生活費を頑張って稼がないといけないので、どうしたら今のこの環境で心が折れずに、健やかに毎日をおくれそうでしょうか?

cakoiさんだったらどうしますか?教えてください。お待ちしてます。

マニュアルが全然更新されておらず、古い情報のまま使い続けているコールセンターは多いです。

マニュアルの更新作業が大変だという理由もあるとは思いますが、新人研修で「マニュアルにはこう書いてあるけど実際には○○だから」みたいなことを散々叩き決まれた時には私もいい加減にしろと思いました。

質問者様は、マニュアルが古くてそのままの内容でお客さんに案内してしまったり、LDの指示が間違っていてそのまま誤ったことをお客さんに案内してしまったりすることを心配していますが、それはオペレーターが心配すべきことではありません。

会社側が心配すべきことで、その状態を放置しているってことは、会社的には間違った案内もやむを得ないと考えてるということなんです。

その更新されてないマニュアルや管理者の誤認識でオペレーターが誤った案内をすることはオペレーターの責任ではなく全て会社の責任です。

そういった環境で健やかに働いて行く方法としては、会社の方針だからと割りきってお客さんに嘘を案内していくか、もしくは、そんな環境の中でも頑張って自分は間違った案内をしないように勉強して頑張るか、きちんとした方針を持った会社に移るかのどれかでしょう。

もし今居る職場の方針を変えたいと思うなら個人レベルではなく、大人数で労働組合的なものを作って挑まないと会社は動いてくれません。

電話が繋がらないコールセンターもそうですけど、コールセンターで起きていることは全て会社がお金をかければ改善出来ることです。

出来ないのではなく、やっていないのです。

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