何言ってるか分からない人の言ってる事を読み解く方法

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コメント欄の質問に対する回答。


滑舌が悪かったり、声が篭りがちなお客さんから名前住所等の情報を聞き出すコツについてです。

自分が訳分からない喋り方してるから悪いのに聞き返すとやたら機嫌悪くなるお客さんて居るんですよね・・・

終いにはお前の耳が悪いじゃないかとかいう輩も居たりします。


コールセンターでよく使われるのは言い換え系です。

例えば

「かこい」というのが一発で聞き取れなかった場合


カエルの「か」に

恋の「こ」に

石の「い」に

みたいな感じです。

私の場合はこれをやると変な言葉を発するリスクが有るのであまり使ってませんが

差し障りのない言葉をとっさに思い浮かぶ自信が有る方には有効な手段でしょう。


「ち」とか「せ」とかこの辺がくると、変な事を言いそうになったりならなかったり・・・


あとは漢字の表記を聞くのもよくやります。

「かこい」?「あこい」?「よこい」?みたいに陥ったら

漢字を聞いてしまえば、華やかに恋愛のレンみたいな回答を得られます。


私の場合は第一段階としては予想で言ってみたりもします。

「かこい」?となったら

「加藤様」ですか?とかそれに近そうなものを言ってみると

違います 「か こ い」ですみたいに強調して教えてくれたりします。


あんまりオススメ出来ませんが後で調べれば分かる地名等の場合は適当に聞き流すことも有ります。

それっぽい読みをメモっておけば、あとで検索なりして分かることですから。


お客さんの話をうまく聞き出すのがオペレーター仕事とは言えど

お客さんも少しは分かりやすく伝わる様に話して欲しいと思いますよね。


だいぶ前の話ですが、「札幌」というのが全然札幌に聞こえないお客さんがいて

10回くらい聞き返してたら、ブチキレられて電話切られました。

客「はほー」

私「はほん?」

客「はほー!」

私「はっほん?」

客「はほぉー」

私「はぉー?」

—-省略—-

客「はほうー」

私「ハイホー?」

客「はほー!!!!」

私「はい」

客「はほー!!!!」

ガチャ

実は何となく分かってはいたんだけどね(´・ω・`)


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コメント

  1. りこ より:

    こんばんは。
    早速質問に答えていただきまして、ありがとうございます!!
    びっくりしました。
    是非参考にしたいと思います。
    そうですね、置き換え、漢字、雰囲気でその場に応じて対応したいと思います!
    今まで、転職するまでは自分の携帯電話でお客さんとお話ししてたことがあり、何を話してるのかわからないというのがありませんでした。
    転職してからさまざまな人と話すようになり、同じ電話で話すという行為でもこうも違うのかと驚いています。
    では、また更新楽しみにしてますねo(^▽^)o
    あとcakoiさんのお名前間違えていました、失礼しました…

    • cakoi より:

      >>りこさん
      聞き返すと怒る人がなぜか多いので、なるべく聞き返さない様に違った方向からアプローチをしていくのが大切だと思います。

      名前はタイプミスなのかと思ってこっそり直しておきましたよ^^

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