何言ってるか分からない人の言ってる事を読み解くには言い換え確認が有効

コメント欄の質問に対する回答。

滑舌が悪かったり、声が篭りがちなお客さんから名前住所等の情報を聞き出すコツについてです。

自分が訳分からない喋り方しているのが原因でこっちは聞き返しているのに、機嫌悪くなるお客さんいますよね。

中にはお前の耳が悪いんじゃないかと言い出したり、喚き散らしたり、タチの悪いのもいます。

正確に聞き取れたのか不安な場合にコールセンターでよく使われるのは言い換え確認です。

例えば「かこい」というのが一発で聞き取れなかった場合

カエルの「か」に、コトリの「こ」に、イルカの「い」に
私

みたいな感じです。

私の場合はこれをやると変な言葉を発するリスクがあるのであまり使いませんが、適切な単語をとっさチョイスする自信のある方には有効な手段です。

●×◆▲●●##
私

漢字の表記を聞くのもよくやります。

「かこい」?「あこい」?「よこい」?みたいに陥ったら

漢字を聞いてしまえば、華やかに恋愛のレンみたいな回答を得られます。

私の場合だと、聞き取れなくても何か適当にそれらしい言葉で復唱することもあります。

「かこい」?となったら

カトウ様ですか?
私

「違います、か こ! い!です。」みたいに強調して教えてくれたりします。

後で調べれば分かる地名等の場合は適当に聞き流すこともあります。

それっぽい読みをメモっておけば、あとで検索なりして分かることですから。

お客さんの話をうまく聞き出すのがオペレーター仕事ですが、お客さんも少しは分かりやすく伝わる様に話して欲しいと思いますよね。

だいぶ前の話ですが、「札幌」というのが全然札幌に聞こえないお客さんがいて

繰り返し聞き返してたら、ブチキレられて電話切られました。

客
はほー
はほん?
私
客
はほー!
はっほん?
私
客
はほぉー!
はおー?
私
客
はほうー!
ハイホー?
私
客
はほうー!
ハイホー?
私
客
はほうー!
はい
私
客
はほー!!!!

ガチャ(切電)

実は何となく分かってはいたんですけどね!

まとめ

正確に聞き取れたか自信がない場合は言い換え確認をしてみましょう!

コメント

  1. りこ より:

    こんばんは。
    早速質問に答えていただきまして、ありがとうございます!!
    びっくりしました。
    是非参考にしたいと思います。
    そうですね、置き換え、漢字、雰囲気でその場に応じて対応したいと思います!
    今まで、転職するまでは自分の携帯電話でお客さんとお話ししてたことがあり、何を話してるのかわからないというのがありませんでした。
    転職してからさまざまな人と話すようになり、同じ電話で話すという行為でもこうも違うのかと驚いています。
    では、また更新楽しみにしてますねo(^▽^)o
    あとcakoiさんのお名前間違えていました、失礼しました…

    • cakoi より:

      >>りこさん
      聞き返すと怒る人がなぜか多いので、なるべく聞き返さない様に違った方向からアプローチをしていくのが大切だと思います。

      名前はタイプミスなのかと思ってこっそり直しておきましたよ^^

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