クレーマーに新人オペレーターが絡まれてSOSを出してるのにもかかわらず、なぜかSVが電話に変わろうとせず
通話のモニタリングをしながら背後から指示出し…
腹話術の人形じゃあるまいし
それだけ長い話をいちいち言わせるなら電話代われよ・・・
と思った矢先
新人「横で指図してる奴に電話代われと言われました！」
指示出しの声がクレーマーに丸聞こえだったパターンです。
同じ内容が毎回2回聞こえてくるのは、変ですからね…
この腹話術戦法を好むSVは結構多いのですが、意味不明です。
自分の言葉で話させないのに電話を代わりたがらない理由は、単に自信がないからでしょうね。
オペレーター育成のためだったら、自分の言葉で話させるべきです。
コメント
こんにちは。私も１年ほどコールセンターで働いております。私もつい先日、商品の事から、お客様に絡まれてしまい、最後は訳のわからないイタズラになってしまったのですが、そのお客様は最初から全く購入の意志はなく、商品の説明をさせ、オペレーターにいちゃもんをつけようとしているだけでした。あまりにもどなり付け、喚き散らすものだから、ＳＶにヘルプをだし、横でモニタリングをしてもらったのですが、一向に電話を替わる事はしません。私の働いているセンターは、基本的にＳＶやＬＤに途中で電話を替わると言うことはしないようですが、それもケースバイケースで、スキルや経験のあるＳＶに代わって話をしてもらった方がよいと思いますが、代わってくれず、話は１時間半にも及びました。やはり、コールセンターは、替われないというのがルールなのでしょうか？なんか、管理者側の都合の良い逃げのルールだと私はＯＰの立場だと思います。そういうトラブル解決も含め、ＳＶ、ＬＤ管理の仕事だと思いますが・・・。長々と申し訳ありません。よろしくお願いします。
>>雄大さん
こんにちは。
いちいちSVに代わっていたら切りがないので出来るだけ代わらないという方針の所は有ると思います。
だとしても上司に代われと言われたと伝えれば代わると思います。
上司出せと言ってるのに、頑なに代わらないのは不自然ですから・・・。
私のセンターの場合、入力の速さを買われて入社していたSVが、まったく電話を交代してくれないということがありました。
でも私の場合はクレーマーの揚げ足を取るのが大好きなので、管理者交代はしない主義です。SVからマネージャーまで、殆ど同期か後輩ですし、管理者レベルになると、結構クレーマーにきついことを言ってますので、そこは見逃してくれます。ある意味働きやすいと言えば、その通りですね(笑)
雄大さんの仰ることわかります
こちらでも何かあれば横でＳＶがモニタリングしてますが
結局代わらないなら、何のために張り付いて聞いてるのか、その意味がわかりません
横で聞いてたってクレ－ムは止まりませんし。何の役にも立ちませんわ。
さっさと上司に変わってくれた方が効率がいいと思いますが
まあうちのセンタ－に限って言えば、へタレさんが多いので、怖いから変わりたくないんだと思います。
普通の会社なら客が上に変われと言わなくたって、ペ－ペ－で対処できないレベルなら普通に上司が電話に出ますよね
私も「客が変われと言わない限り変わらない」とか、そういうのは体のいい逃げのためのル－ルだと思います
因みにうちでは変われと言われても基本折り返しで、そこに手が空いているＳＶがいるのに転送では代わらないんです
折り返しします⇒いいや、このまま待ってる⇒いいから折り返しと言って
このはざまで延々と苦しんだことが何度もあります。まあＳＶも時給で働いてるわけだから、普通の会社の構造とは違うので仕方ないんでしょうね。