コルセンの研修でやるロープレは1回で十分、それ以上は時間のムダ

コールセンターの研修で必ずやることにロープレというものがあります。

これは、研修担当と研修生が1対1で電話ごっこをして

まさにお客さんとの電話のロールプレイングをする研修です。

これを延々と繰り返してやるコールセンターは多いですけど、1回やれば十分です。

ロープレは1回やって大まかな流れをつかめばOK

ロープレを1週間とか繰り返したのに
いざ実際のお客さんの電話対応をすると
全然ダメな人いませんか?

それがロープレを繰り返すことが
無意味だと証明しています。

ロープレは予備練習

先輩がモニタリングしながら
実際のお客さんと話をすることが
何よりの練習になります。

ロープレなんて研修してるっぽい
感じをだすためにやっているだけです。

ロープレばかりだと新人が辞める

私もですけど、
ロープレって実際の電話より
嫌いな人が多いです。

初期の研修で、先輩の顔色を伺って
ビクビクしながらロープレ続けるのって
苦痛ですよ〜

ムダに繰り返すロープレは
新人を退職に追い込みます!

コルセンのベテランは威圧的!

実際に目撃したヒトコマです。

出戻りLD「俺、鈴木(仮)の
応対聞いたの久しぶりなんだけど、
だいぶ良くなってるよね!(語尾上がり気味)」

おまえどんだけ偉いんだよ!!と・・

どんだけコールセンター拗らせたら、
こんな風な言い方が
出来るようになるんでしょうね・・・

私も研修生の面倒を見た経験は
少なからずあるのですが

何より気をつけていたのは

研修生はまだ後輩というわけではなく
お客さんだということです。

出来るだけ、同じ職場で働きたいと
思ってもらうことを優先に
考えて接してきました。

まずは慣れること

仕事を覚えるのは、
それからでも遅くはないです。

無理に知識を押し込もうとして
威圧的な態度で、研修生を
押しつぶしす行為は
絶対にしてはいけません!

研修生が辞めてしまうこと

これが会社にとって
どれだけの損失か考えると

やはり研修生は大切に
しないといけない
と分るはずなんですけどね・・・。

まとめ

ロープレは時間のムダで
ロープレを繰り返すと新人が辞める!

コメント

  1. 匿名 より:

    先日コールセンターについて質問メールを送信させて頂いた者です。
    その節はお忙しい中お返事頂きましてありがとうございました。

    地元のコールセンターは短期しか募集していないので、
    短期に重要な事はやらせないだろう、と軽い気持ちで入りましたが、

    研修2週間目のOJTでのロープレでつまずき、着座が遅れ、
    明日は一番偉い方の面談がございます…。

    会社としては3か月契約だが、使えないOPはさっさと辞めさせて
    新しい人を入れたいのでは、というお考えが伺える態度でございました…。

    一番手ごわいクレーマー様はSV様なのでは?と感じる日々でございます…。

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