SVへのエスカレで上手く話す必要なんかない!

エスカレの時に上手く話せなかったと
凹んでいるオペレーターがいますよね〜

でもそんなこと
気にする必要ありません!

お客さんと話す仕事

そんなのどうでも良いというか、
あなたの仕事はお客さんと
電話で話すことであって
SVと上手に話をすることはないです。

SVの仕事

コルセンのエスカレ対応において
SVの仕事はあなたの質問に答えて
正しい案内に導くことです。

SVがすぐに怒る

些細なことで怒るSVが多いから
オペレーターがムダなことで
悩む羽目になります。

分からないから聞いているのに、
怒るとかSV失格です。

イエスノーで答えられる
理想的な質問が出来るレベルで
業務内容を把握できているのなら、
今しているレベルの内容で質問はしません。

質問が下手で何が悪い!

良いじゃないですか、
質問のしかたが下手でも

その分かりづらい質問を
紐解いて何が聞きたいのか
瞬時に察することも、
エスカレ対応する
SVに必要なスキルです。

まとめ

SVへのエスカレは適当に話せば
SVが何とかしてくれるべき

コメント

  1. 匿名 より:

    読んでいて、心が救われる内容です。

    >分からないから聞いてるのに、怒るとかSV失格です。
    が、現実はそうもいきません。。。。
    日々、電話の向こうの顧客ではなく、目の前にいるSVやLDへの恐怖でブルーな日々です。

    後出しじゃんけんの如く、終話後に「聞き方が悪いから正しい答えを伝授できなかった」と日々言われ続けています。
    酷い時には、保留中にもかかわらず、エスカレの方法についての指導が始まったり・・・。

    本当に、毎日がつらいです。

    • cakoi より:

      >>匿名さん
      現実ではそうもいかないというのはごもっともな意見だと思いますが
      分からないから聞いてるのに、怒るとかSV失格と思うことで今と同じ状態でもだいぶ気持ちが楽になるはずですよ

  2. 現役オペレーター より:

    内容拝見しました。少し救われた気もします。
    私はわからない点があったのでリーダーと呼ばれる管理者に質問したにも関わらず応対品質指導の方に私の管理者への質問の仕方が悪いって責められました。

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