この前隣の席になった新人女性オペレーターの持ち物を見て驚愕しました。
自前のノートとかメモ帳にインデックス貼りまくり
付箋貼りまくり
そして業務中も事あるごとに何か書き加えてる・・・
お客さんと話してる時もそれを見ながら何かを説明していることが多い
無駄＆無駄、そして無駄
全部パソコンで見れるものを何故あえて自分でノートにまとめてそれを見なきゃならないのか？
確かに、そういう姿を見ると新人で仕事を覚えようとして頑張ってるんだろうなーっていう雰囲気は出るんですよ。
かたやメモを一切とらない私はやる気無い人間だと思われたりも有るわけです。
これは効率よりポーズを重視する日本ならではの風潮なのかも知れません。
メモしないと残せない様な情報が有るのであれば、研修の時にプリントして配れって話です。
上記の女性オペレーターが頑張ってるアピールを意図的にやってるかは不明ですが
学生生活を通して、ノートを取るイコール頑張って授業受けてるみたいな思考が染み付いてるが故に
コールセンターの研修でも必死に綺麗にノートをまとめて自分でも頑張った気になってるんでしょう。
電話が鳴ってない時間も必死に何やらノートに書きまくってますけど
そのノート毎回見ながら仕事してる様じゃ一生覚えられません。
タスクリスト的なメモは必要だと思いますが
記憶代わりにメモをするのはいかがなものかと思います。
コールセンターの仕事は記憶をするというより流れを把握することが大切です。
自然と覚えてしまうことは有りますが、必要な知識はPCなり冊子のマニュアルを見れば引き出せます。
自分でメモに残してそれを見ることは無意味
覚えるべきは、業務フローであって業務知識ではないのです。
信じられないかも知れませんが
あれして、これして、最後はこうして・・・みたいな事も全部ノートに書いてる人すら居るのが現実なんですよね。
そして毎回それを見ながらじゃないと仕事が出来なくなっている。
そういう人ってそのノートとかメモを全部シュレッダーにかけてやったら次の日から仕事出来なくなるのかな？
意外と全部覚えてるけど、メモに頼る癖がついてるだけっていうケースも多そうですよね
そこまで一生懸命書いて覚えないとか普通無いですから。
研修終わって実務に入って一ヶ月後に強制でメモやノートをシュレッダーにかけさせる様にしたら
全体の仕事効率もアップするかも知れませんね！
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