オペレーターとて人間ですから
ミスの一つや二つや三つはします。
一般的にオペレーターのミスと聞いて一番思いつくのは案内ミスでは無いでしょうか
正確な情報を得たくて電話かけてきている人間に
誤った事を伝えること
これは有ってはいけないミスだとは思います。
ただ今回私が述べたいのは、案内ミスではなく
電話かける相手を間違ってしまうケースです。
ソフトフォンの様なものを操作して電話をかけることが多いのが
コールセンターのオペレーターなのですが
この操作のなかで、所謂コピペミスが非常に多いです。
一つ前に電話した人に、もう一回電話してしまうことなんて日常茶飯事です。
しかしながら、そういう時は、絶対に「間違ってかけた」なんて口にしてはいけません。
何か意味があって電話したことにしてしまえば、誰も傷つかずに済むんです
一度電話で話した相手ですから
聞く必要は無くとも聞ける情報なり、伝えることの出来る無駄情報が有るはずなんです。
住所の一部でも、郵便番号でも
名前の漢字でも何でも良いです。
とにかく、意味が有ってかけたと相手に思い込ませることが重要です。
私はかつて、超絶クレーマーの電話を終えた直後に間違って
そのクレーマーに電話をかけてしまったことが有ります。
もちろん、声を聞いて気付きましたし焦りました
でもここで間違えてかけたなんて言ってしまったら、
また新たなクレームを生む要因ともなりかねません。
ここで私は咄嗟に何を言ったかというと
「先ほど承った内容は今これからFAXで担当者に送らせて頂きます」
とこれから送るぜ宣言をして事無きを得ました。
実際のところは不明ですが
なんて丁寧できめ細かいサービルの出来るオペレーターの居る会社なんだと思った
はずです・・・
威勢の良かったクレーマーも
「は はい・・」 という感じでしたからね
つまりは、ミスをミスとは認めずむしろプラス要素に変えてしまうこと
これこそプロの仕事だと思います。
世の中色々なプロが居ますが
共通して言えることは、ミスをミスとして終わらせないことなんですよね。
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