保留時間30秒ルールって、正気？
コールセンターで働いていると、避けて通れないのが「保留」。
分からないことが出たら確認するし、誰かに引き継ぐならSV呼ぶし、場合によっては専門部署に回すこともある。
その間、お客様には「保留音」を聞いて待ってもらうわけですが……あの保留音、誰得なんでしょうね。
ベートーベンの『エリーゼのために』だの、ブラームスのワルツだの、あとは作曲者不明の謎メロディ。
一応クラシック調ではありますが、耳に優しいかと言えばそうでもなく。
長く聞いてると逆にイライラするっていう、謎の拷問ツールと化してます。
で、「保留は30秒まで」って誰が決めた？
今私が勤めているコールセンターでは、保留は最長30秒。
それ以上かかりそうなら電話切って折り返せっていう指示が出てます。
いやいやいやいや。
30秒って、なに？
マジでストップウォッチで測ってみてください。
深呼吸2回したら終わってます。
例えばですよ？
- 問い合わせの内容を理解する
- SV探す
- 声かけて、来てもらう
これだけで普通に30秒超えますよ？
それなのに「30秒で終わらせろ」「無理なら切って折り返せ」って。
そのルール作った人、現場のこと一切分かってませんよね？
ていうかコールセンターの空気すら吸ったことなさそう。
保留＝悪ではない。必要だからやってる
もちろん、無駄な保留はNGですよ。
調べながら会話できるような内容なのに、わざわざ保留にするとか、ただのクセです。
でも本当に確認が必要な案件って、ありますよね。
その時まで秒数縛られるのは、もはやギャグです。
私の感覚では、保留の限界ラインは3分。
それくらいならお客様も「ああ、ちゃんと調べてくれてるんだな」と思って待ってくれます。
逆に言えば、30秒以内で終わる保留って、そもそも保留にしなくてよくない？
つまり30秒ルールって、中途半端に短いだけで、誰にも得がないんですよ。
全部折り返しにした方がマシ
もうこのルールを守らせたいなら、全件折り返しにした方がいいです。
「折り返し＝時間かかる」ってお客様も理解してくれるし、
現場だって慌ててSV捕まえて、説明して、戻って…ってやるよりずっとマシ。
中途半端な制限って、現場の負担を増やすだけ。
あと、対応中にずっと「時間足りない…」って焦ると、対応ミスも増えます。
保留音よりもストレスなのは、理不尽なルールです。
おわりに
保留時間の短縮は、確かにお客様満足度のために必要です。
でも、ルールを現実に即して設計しないと、意味がない。
机の上で決めた30秒ルールより、現場の声を聞いた3分ルールの方が、よっぽど信頼されるんじゃないでしょうか。
――という話でした。
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