「時間を返せ！」と言われたとき、どう返すのが正解か？
クレーム対応をしていると、たまに出てくる謎ワード。
「あんたのせいで時間をムダにした！時間を返せ！」
……はい、出ました。“時間返還請求”です。
もう皆さん、一度は聞いたことがあるのでは？
長々話した挙句に納得いかないと、最後にキレ気味でぶつけてくる、あの決まり文句です。
「時間を返せ！」に対する模範（？）回答
では、こんなときどう返せばいいのか。
冷静に、でもしっかり「こちらに非はない」ことを伝える術があります。
構成としては以下の順で話すのが効果的です：
- 結論
- 理由
- 具体例（または逆質問）
- 再度結論
回答例：
クレーマー：「時間を返せ！」
オペレーター：「恐れ入りますが、時間を返すことはできかねます。申し訳ございません。（結論）
もし可能であればそうさせていただきたいのですが、現実的にそれは難しい対応となっております。（理由）
ちなみに、過去に“時間を返してもらった”ご経験はございますか？（具体例がないので逆質問）」クレーマー：「いや、ないけど…」
オペレーター：「そうでございますか。でしたら、前例がない対応ということで、当社としても〇〇様に“時間を返す”ことはできかねます。ご理解いただけますと幸いです。（再結論）」
はい、冷静・誠実・かつ理論的に話すと、意外と相手は「それ以上突っ込めない」状態になり、電話を切ってくれることもあります。
（こちらから切ると問題になるので、相手に切ってもらうのがベストです）
「時間を返せ！」って冷静に考えると…
言葉のインパクトは強いですが、よく考えてみてください。
時間って、返せるものじゃないですよね？
- 過去に戻る装置はどこに？
- 時空のねじれを誰が直してくれるの？
- そもそもあなた、誰かから“時間を返してもらった”ことあります？
こんな風に冷静に問いかけてみると、「時間を返せ」ってなかなかシュールなセリフだと思いませんか？
でも実は…本当に言いたいのは「補償しろ」
ここが本音です。
「時間を返せ」と言う人のほとんどは、
- 何かしらの形で得させろ
- 謝罪だけじゃ気が済まない
- つまり、補償してよね
という“補償乞食モード”に突入している可能性があります。
一部のクレーマーは、文句を言えば得をするという成功体験を積んでいるので、理不尽な要求でも堂々と押してきます。
最近思うこと
こういう人たち、本当に「お客様」なのか？
時間も返せず、補償にも応じられないと分かると態度を急変させる人たちを、こちらが一方的に「お客様」として扱わなければいけないのか？
最近ではそういった人たちを「カスタマー」ではなく「クレームハンター」と呼んで、毅然と対応する必要があると考えるようになりました。
まとめ：時間は返せない。むしろ、そんな要求でさらに時間を失ってる
最終的にはこう答えましょう。
「恐れ入りますが、時間は返せません。今後同様のご不便をおかけしないように、対応に努めます」
そして、こう心の中で唱えてください。
「タイムマシンがない限り、誰にも時間は返せません」
クレーム対応は感情戦ではありません。
理論と冷静さと、少しの皮肉で乗り切るのがプロの技です。
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