コールセンターのオペレーターは電話応対をする中で
絶対にこれだけは言っておかないとダメな文言があります。
内容は業種によりますが必ずあります。
しかしながら、それを全部話してしまうと混乱を招くケースもありますよね
お客さんの理解力が若干弱いケースというか、言い方は悪いですがバカな場合
伝えるべき項目全てをぶち込んでしまうと
その1つすら理解して貰えないケース
結構多いです。
言わなければならないことが沢山あって
全部一度に言って電話を終わらせたい気持ちは分かりますが
とりあえず、10のうち1つだけでも理解してもらって
電話を終えるのがベストな場合もあります。
よく見かける光景としては案内すべき項目を
全部を一度に話して理解して貰えず
イライラして険悪なムードになり
お客さんも理解できないことが
オペレーターの説明が下手だと解釈して
クレームに発展…
分からなくて電話かけてきてる時点で
一般的なお客さんよりは自分で何かを
調べたり考えたりする能力が
低いのは分かってるはずなのですから
まず1つのことを理解してもらって
まだ余裕がありそうなら
もっと掘り下げた説明をするくらいの
ステップを踏むべきだと思いますね
コメント