お客さんにオペレーターの印象を問うアンケートの恐怖

多くの企業では、サポートセンターでの通話が有った数日後に

対応の感想を求めるアンケートがお客さんの元に届きます。

コールセンターのオペレーターの良し悪しをお客さんに問うた結果どうなるかと言いますと・・

ほぼほぼ悪い結果になります。

とてつもなく素晴らしい対応をしていたとしても

少し良かったくらいの回答結果にしかなりません。

お客さんがアンケートに望む姿勢というのは非常に厳しいのが現実です。

しかしながら、アンケート結果が悪かったからといって

オペレーター個人に管理側から忠告が来たりなどは実際少ないのでは無いかなと思います。

なぜそんな事が言えるのか??

私自信の応対のアンケート結果なんか悪いに決まってるからです。

にもかかわらず一度も、アンケート結果が悪いという注意を受けた経験は有りません。

逆に一度だけ、アンケート結果が良かったという通知が私に届いて

褒められた経験が有ります。

これは推測なのですが、アンケート結果はだいたい悪いと相場が決まっている

そんな中で少しでも良い結果のアンケートは珍しいからわざわざ会社側もオペレーターに知らせて褒める。

こんな感じじゃないかなと思います。

実際に、アンケートの良い結果は届いているのに

私以外でも悪いアンケート結果を目にしたことは有りません。

とは言え

こんなアンケートが執り行われてる現実は我々オペレーターからすると

恐怖以外の何モノでも有りません。


結果は悪いと決まりきってはいますが

こういったアンケートが有ることを頭の片隅に置いて

日々の業務をこなしていく必要は有るなと思いました。

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