現役コールセンタースタッフcakoiです。
前回までの3回の内容をマスターした皆さんは、話すことに関してはプロとして恥ずかしくないレベルに到達していますので、今回は少し視点を変えます。
聞き手としてのコールセンターのオペレーターの鑑についてです。
当たり前ですが、コールセンターのオペレーターは話す前に、お客さんの話を聞きます。
お客さんに言われたことを正確に理解し、足りない分を質問をして補い、その上で回答をします。
話が上手いコールセンターのオペレーターは、聞き手としても優れています。
では優れた聞き手とは何でしょうか？
言われたことを理解する、察するのが早くて、無駄のない質問ができて、相槌、オウム返し、復唱確認が適切で…
何か色々な要素が混ざっていて難しそうですよね？
言われたことを理解するにも、言われないことを察するのも、なかなかすぐに出来るようにはなりません。
でも大丈夫です。
これだけ実行すれば、聞き上手になれます。
先述の中にある、相槌を適切に確実に出来るようになれば、聞き上手になれます。
人は一般的に思われている以上に自分のことが大好きです。
聞き上手イコール話させ上手なので、お客さんが気持ちよく話せる空気を作る必要があります。
人が話したいと思う相手とは、自分の話をよく聞いてくれる人です。
話をよく聞いてくれると感じさせる、反応をすれば、お客さんは気持ちよく話をしてくれます。
相槌は聞いているアピールになります。
復唱確認で正しい内容を言えなくても構いません。
親身になって話を聞いてくれている人が、間違った受け取り方をしたと知れば、お客さんは自分の言い方が分かりにくかったのだと思います。
お客さんが気持ちよく話せる為の相槌のレシピをお伝えします。
基本「はい」「ええ」で、話の区切りで「左様でございますか」「左様でございますね」
これだけです。
私はあまりオウム返しはしません。
無駄にオウム返しを試みると、まだ話そうとしているお客さんの邪魔になり、話を最後まで聞いてくれない人だと思われてしまいます。
お客さんは我々と違い話すプロではありませんので、一文で明確な内容を言い切ることはできません。
お客さんの話の要点の場所は毎回違いますので、話の主導権がオペレーター側にない場合は基本的に相槌のみで聞きの体勢に徹するべきです。
お客さんが黙るまでは、我慢して相槌に留めましょう。
コールセンターのオペレーターは、すぐに話をまとめたがる傾向にあって、隙があれば、「では、〇〇ということでよろしいですか？」とねじ込んでお客さんの話を遮ります。
もちろん復唱確認は必要ですが、お客さんが持ち玉を出し切るまでは我慢して、聞きましょう！
前回までの内容と、今回の「傾聴の姿勢」ができれば、どこのコールセンターに行ってもトップクラスのオペレーターです。
今回の内容をマスターすればレベルが20上がります。
電話以外でも話し方よりも、聞き方にその人の本質が出てしまうので、普段から大袈裟に頷いたり、身振りをしながらSVの話を聞くと良いかもしれません！
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