おママごとみたいなフィードバックしかできないSVが多過ぎる

コールセンターには
フィードバックと呼ばれる指導制度が
ありまして

電話応対だったり
後処理の品質だったりを
事後に、SVやLDが評価して指導します。

でも、このフィードバックの大半が
後出しジャンケンのおママごとレベルの
内容で、毎回呆れてしまいます。

個人の感覚が大いに反映

評価の基準が評価者の裁量に任されていて
誰もが納得して受け入れられるモノではない
フィードバックが多いです。

例えば、つい先日女SVに言われた
「ここは、ありがたい話はしてないので
『ありがとうございます』は不適切な返事に
なります。『かしこまりました』で良いですよー」

話の内容ではなく、答えてくれたことに対しての
ありがとう、なんですが…

そもそも、感謝の言葉を減らせって
そんなフィードバックはコールセンターにおいて
あり得ません

感謝や配慮の言葉は
いくら言っても言い過ぎにはなりません!

後出しジャンケン

少し前に女SVに言われたこと

「ここの運用は今朝の会議で
こうすることに決まってので
次からは気をつけてください」

っておい…

今朝決まったなら
昨日の対応を引っ張り出してきて
気をつけろとか言うのはおかしいですよね?

指導内容が不明確

「気をつけてください」
→具体的に何をしたら良いの?

「もう少し声のトーンを上げて」
→「もう少し」ってどのくらい?
→「トーン」てなに?

「もっと抑揚をつけて」
→抑揚ってどうやってつけるの?

正しいフィードバックとは

「気をつけて」ではなく
例えば、
「必ず資料を2回見直して確認してから
案内する様に徹底しましょう。
それでも不安なら案内する前にエスカレしてください」

「もう少し声のトーンをあげて」ではなく
例えば、
「普段の話し方より
高い声で滑舌良く話しましょう」

「もっと抑揚をつけて」ではなく
例えば、
「キーワードとなる言葉の前で一拍、
間を空けて、キーワードとなる言葉は
ゆっくりハッキリ話すと抑揚がつきますよ」

まとめ

フィードバックは何をどうしたら
改善されるのか明確に伝えましょう!

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