SVへのエスカレなんか下手な説明でも全然問題無い

エスカレの時に上手く話せなかったと凹んでいるオペレーターが結構いるんですよ。

そんなのどうでも良いというか、あなたの仕事はお客さんと電話で話すことであって、SVと上手に話をすることはないです。

気持ちは分かります。

だって、簡潔に分かりやすい説明でエスカレしないと怒るSVが多いから…

でも怒ろうが何だろうが、あなたの仕事はお客さんと話すことで、SVの仕事はあなたの質問に答えて正しい案内に導くことです。

分からないから聞いているのに、怒るとかSV失格です。

イエスノーで答えられる様な理想的な質問が出来るレベルで業務内容を把握できているのなら、今している内容で質問はしません。

仮にも管理職なんですからSVはもう少し、個々の特性を見極めて接するべきです。

良いじゃないですか、質問の仕方が下手でも

その分かりづらい質問を紐解いて何が聞きたいのか瞬時に察することも、エスカレ対応をする上で、SVやLDに必要なスキルです。

一番ダメなのは、エスカレで質問するされたことに答えず、論点をすり替えて、逆に質問してくるSV

オペレーター「〇〇して欲しいと言われてるんですけど…」
SV「〇〇… じゃあ××はどうするの?」

このパターンの多いです。

代替案で納得させるのは、最終的な手段としてはありですが、まず聞かれたことを答えてからです。

〇〇について確認する為に、保留にしてエスカレしたはずなのに、保留あけで違う話始めたら、お客さん怒りますよ。

このパターンで多いのはSVが〇〇について詳しくないから、論点をすり替えた状態。

即答出来ないなら、他のSVに聞いてこいって話なんです。

で、この場合どんな結末が待っていると思います?

保留あけにSVの指示で論点をすり替えた話をしますよね

当然お客さんは、あれっ?さっきの話はどうなった?って思いますよね

内容や性格によっては、お客さんを怒らせる結果になり…

上司に代われと言われます。

結果、私がクレームを招いたことになり、頓珍漢な指示をしたSVは俺が丸くおさめたみたいな状況に見えるんです。

こんな不条理なことが、実際に起こるのがコールセンターです。

とにかくSVは、聞かれたことには即答せよ!

以上

コメント

  1. 匿名 より:

    読んでいて、心が救われる内容です。

    >分からないから聞いてるのに、怒るとかSV失格です。
    が、現実はそうもいきません。。。。
    日々、電話の向こうの顧客ではなく、目の前にいるSVやLDへの恐怖でブルーな日々です。

    後出しじゃんけんの如く、終話後に「聞き方が悪いから正しい答えを伝授できなかった」と日々言われ続けています。
    酷い時には、保留中にもかかわらず、エスカレの方法についての指導が始まったり・・・。

    本当に、毎日がつらいです。

    • cakoi より:

      >>匿名さん
      現実ではそうもいかないというのはごもっともな意見だと思いますが
      分からないから聞いてるのに、怒るとかSV失格と思うことで今と同じ状態でもだいぶ気持ちが楽になるはずですよ

  2. 現役オペレーター より:

    内容拝見しました。少し救われた気もします。
    私はわからない点があったのでリーダーと呼ばれる管理者に質問したにも関わらず応対品質指導の方に私の管理者への質問の仕方が悪いって責められました。

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