若干大袈裟な話にはなるのですが
コールセンターは困ったお客さんや、何かして欲しいお客さんが沢山電話してきます。
手続きなり、受付なり説明をして出来ないことを出来る様にしてあげたり
ダメになったことを改善してあげたり・・・
そういう場所です。
言ってみたら病院みたいなものなんですよ。
オペレーターは看護士
SVは医師
医師であるSVの管理下で、看護士であるオペレーターがお客さんへ施術して
クレームや難しい手続き案件については医師であるSVが直接対応する
そう考えると、オペレーターからの質問に適当に答えたり
あやふやながらも、まぁそうだろうなぁ～程度の状態で答えて
そのままオペレーターが嘘をお客さんに伝えてしまうこと
これって医療ミスですよね^^;
SVがオペレーターに嘘を教える行為は医療ミスに等しい
若干大袈裟ではありますが、この位の気持ちを持ってオペレーターの質問に答えていると
大きなミスをせずに済むのでは無いでしょうか
常識的に考えてこうだろうという回答は確かに有るのですが
実はここの会社のシステムはこうだとか
若干イレギューラーな状態になっていたりとか
そもそもオカシイけど改善されていなかったり・・・
確信が持てない事をオペレーターに伝えてしまうことは
たいして検査もセずに、経験則から予想して治療に及んで患者を死なせてしまう行為に広い意味では繋がっているのです。
明らかに嘘教えて間違えた案内させられたことが後に発覚しても
SVやってるぐらいの人ってそこそこ話術というか誤魔化し言いくるめスキルというかに長けてるケースが多いので
これはこういう意味での質問だと思ったからこう指示したとか上手いこと方向転換させて
うやむやに終わらせられたりするんですよね^^;
それもまたこの仕事をする上で必要なスキルだとは思いますけど
ミスを認めて、改善策を考える方が本人にとって今後の為になりますよ絶対^^;
コメント