通話時間の短縮方法

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長く勤めてる私の隠れた実力というか

無駄なテクニックというかが有ります。

特に意識した訳では無いのですが、異常に通話時間の平均値が短いんです・・・


今勤めるセンターでは全然重視されていない項目なので気にはしていなかったのですが

後処理時間の数値とともに書かれていた、平均通話時間の数値・・

平均より2分も少ない上にダントツのナンバーワン

※ここはなぜか一覧表を回覧して見せて、オペレーターのスキル晒しみたいなことをする

嫌らしいセンターです。



150人くらい居るなかのナンバーワン

なぜ私がこんな数値をたたき出しているのか・・


そこは永年やってるから故に身に付いた技術なのかもしれませんね

通話時間短縮して、CPHを上げてると言えば聞こえは良いですが

要するに電話早く切り上げて楽がしたいだけです・・・


この仕事、電話で話してる時間が一番のストレスですから・・・


では私はどうやって通話時間短縮しているのか?という疑問が

自分自身でも沸いてくる訳ですが


思い起こしてみると

質問は最短距離の言葉を投げかけること

これに尽きるのでは無いでしょうか

例えば相手に名前を聞きたいとき

お名前を教えて頂けますか?と聞くと

苗字しか教えてくれないケースが多いです

フルネームが知りたいなら初めから

「名前をフルネームで」を前提すべきです

漢字が必要なら「名前をフルネーム漢字で」です。

住所電話番号でも、普通に聞くと市や郡を省いたり

最悪番地から言い始める人とかいますよね・・・


ご近所さん気取りかよ!!と突っ込みたくなる状況ですが

初めから、住所を都道府県から~と前提しておけば

そういった回答は返ってきません。

電話番号でいえば、市外局番からと前提しないと

特に田舎の方だと、市外局番は省かれて言ってくることが多いです。

最初の頃は、今時携帯からだと市外局番無いと繋がらねーだろ!!とイライラしたこともあるのですが


コールセンターのオペレーターたるもの、相手がどういった回答をしてくるのかも

コントロールして対応するのも大切なスキルなんだと最近は思っています。


意図しない方法でお客さんが答えてきたのなら、それはあなたの聞き方が悪かった

ということです。


あとは、余計なことを言わないことも大切です

興味本位で、相槌を打ったりしてしまったが為に

お客さんに切欠を与えてしまい、無駄話が盛り上がってしまったり

まったく違う方向に話が向かってしまったり・・・

枚挙に暇が無いです。


この客、余計な話をしやがって、この野郎!!と思うでしょうが

あなたがその切欠を与えた可能性が高いということです。


お客さんは仕事で電話してる訳ではないので、時に用件の核とならない

無駄とも思えるやりとりを始めようとする場合が有ります。


それに乗ってしまうのは、お客様満足的な観点からは褒められた事なのかもしれませんが

オペレーターの仕事はお客さんと雑談することでは無いんですよね・・・

雑談が楽しい時も有りますし、雑談めいた通話の方がお客さんと向き合えてるなと思えることも事実ですし

接客という観点では、雑談が始まりそうな電話応対というのも有りだと個人的には思うのですけどね。


難しいところです。


最後に究極の通話時間短縮方法が有ります・・・

これは推奨は出来ないのでご利用は個人責任で行ってください


簡単に言えば、端折りまくるです。

マニュアルに有る聴取項目や案内項目を、独断で省略して時間短縮を謀ります。

これをやると不備事項が多くなるので、SVに色々言われるかもしれませんが

電話を切られたとか、お客さんが切り急いで話が出来なかった等と

うまく切り抜けましょう。


これをやりたくなるのは、やはり終業時間間際の電話です。

でも最近の私の傾向としては

終業間際だと、あえて雑談に持ち込んで残業代をボッタクる方向に持っていきます。


その方が気持ちに余裕が出て良いですよ。

終業間際だからって、明らかにイライラしながら応対してるオペレーターは散見されますが

さすがの私でも、お客さんが可愛そうだろと思ってしまいます。

お前が就業時間間際とかお客さんには関係無いだろ!と

イライラして対応してさらに残業までしたとなるとオペレーター自身も気分は最悪ですので

お互い何のメリットも有りません。


最後まで精一杯対応した後はたとえ残業いても、結構気分良く帰れるものです

イライラしてヤル気が無い時こそ、精一杯の対応をしてみる

これで乗り切れることってかなり多いですよ。




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