通話時間の短縮方法

コールセンターき長く勤めている私の隠れた実力というか、無駄なテクニックがあります。

特に意識した訳ではないのですが、異常に通話時間の平均値が短いんです。

今勤めるセンターでは全然重視されていない項目なので気にはしていなかったのですが

後処理時間の数値とともに書かれていた、平均通話時間の数値・・

平均より2分も少ない上にダントツのナンバーワン!

150人くらい居るなかのナンバーワン

なぜ私がこんな数値をたたき出しているのか・・

そこは永年やってきて、自然と身に付いた技術なのかもしれません。

通話時間短縮して、CPHを上げていると言えば聞こえは良いですが、言い方を変えると、電話を早く切っているだけです。

この仕事、電話で話している時間が一番のストレスですからね。

では私はどうやって通話時間短縮を実現しているのでしょうか?

質問は最短距離の言葉を投げかけること

これに尽きるのでは無いでしょうか

例えば相手に名前を聞く場合でも、お名前を教えて頂けますか?と聞くと苗字しか教えてくれないケースが多いです。

フルネームが知りたいなら初めから「名前をフルネームで」を前提すべきです。

漢字も必要なら「名前をフルネーム漢字で」です。

住所電話番号でも、普通に聞くと市や郡を省いたり、番地から言い始める人もいるので、初めから住所を都道府県からと前提しておけば、そういった回答は返ってきません。

電話番号でいえば、市外局番からと前提しないと、特に田舎の方だと、市外局番は省かれて言ってくることが多いです。

最初の頃は、今時携帯からだと市外局番無いと繋がらねーだろ!!とイライラしたこともあるのですが、コールセンターのオペレーターたるもの、相手がどういった回答もコントロールして対応するのも大切なスキルなんだと最近は思っています。

意図しない方法でお客さんが答えてきたのなら、それはあなたの聞き方が悪かったということです。

あとは、余計なことを言わないことも大切です。

何も考えず適当な返答をすると、お客さんにきっかけ与えてしまい、無駄に話が長引いたり、違う方向に話が向かったりします。

この客、余計な話をしやがって、この野郎!!と思うかもしれませんが、あなたがそのきっかけをを与えたのです。

オペレーターの仕事はお客さんと雑談することではありません。

最後に究極の通話時間短縮方法が有ります。

これは推奨は出来ないのでご利用は個人責任で行ってください

簡単に言えば、端折りまくることです。

マニュアルの聴取項目や案内項目を、独断で省略して通話を早く切り上げます。

これをやるとスカスカの対応履歴になるので、SVに色々言われるかもしれませんが、電話を切られたとか、お客さんが切り急いで長く話せなかったとか、上手い言い訳を考えておきましょう。

これをやりたくなるのは、やはり終業時間間際の電話です。

しかしながら、最近は終業間際だと、あえて雑談に持ち込んで残業代を増やす方針です。

その方が気持ちに余裕が生まれて、気分良く帰れます。

コメント

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