メールでの質問への回答です。
ここからが質問内容です。
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お仕事お疲れ様です。
ブログをいつも拝見しています。
今回職場での悩みの一つを質問させて下さい。
私はある製品のカスタマ－センタ－に勤めているオペレ－タ－です。
客の質問でわからないことがあれば、エスカレをしてリ－ダ－とかＳＶに聞くことに
なっていますが、
しかしながら、このリ－ダ－たちが、商品知識をさっぱり持っていないんです。
正確には、人によって知識の差があり過ぎて、席に来た人によって天国と地獄です。
わかる人が来れば、すぐに質問に答えられて客も満足。こっちも幸せ。
しかし知識がない人が来てしまうと、長く待たせるわ、挙句の果てに頓珍漢な答えを
言わざるを得なくなるわ、案の定客は怒り心頭。地獄です。
知識がないくせに、口で適当にごまかそうとしたり（私の質問に意味のない質問で返
して来たり。わからないからごまかそうとしているのがミエミエ）
かたくなに折り返しの指示も出さず、客が待っているのにマウスをかちゃかちゃ、
延々と調べ続けたり。
もちろんリーダ－とはいえ、完ぺきでないのは仕方ないのですが、あまりにも差があ
り過ぎるし、個人の努力も足りないと思われます。
私たちももちろん努力は必要ですが、それでもわからないことはありますし、
そもそも私たちがわからない時に教えに来る、のが仕事なのに、よくもまあ、あんな
に何もわからない状態でリ－ダ－なんてやってられるものだと呆れるほどです。
こういう現状なのですが、どうすればいいと思いますか？
誰かに一度こういう不満を訴えてもいいでしょうか・・・ＳＶのトップ
もはっきり言って知識がない人なんですよね・・・
どうしたらいいでしょう。ストレスばかりがたまります・・・・
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ここまでが質問です。
今回は使えないSVについての質問です。
オペレータをサポートしてお客さんに正確な案内が出来るよう促すのがLDなりSVの仕事です。
それが、ままならない人がLDなりSVをやってる時点で
時間の無駄というか、組織的に破綻してると思います。
なので、責任者に現状を直訴すべきです。
いくら知識が無く頼りない責任者でも
一応は責任者なので、あなたの申告を無視できないでしょうし
結果改善されるかはわかりませんが
一石を投じるくらいの結果は得られると思いますよ。
それを聞いて何もしない様な人間がトップに就いているコールセンターだったとしたら
見切ってしまったも良いとも言えます。
役割を与えられると人間は与えられた役割を果たそうと
無意識のうちに努力したり変わろうとしたりするものなのですが
質問者様のいる所のSVはそういう意識にはならないのかな…
名ばかりのSVなんか居ない方がマシです。
お客さんを待たせないで正確な案内をするサポートをすべきSVが
その邪魔をしていたのでは本末転倒です。
直接本人を問い質すのも有りと思いますが
職場の人間関係のことも有るでしょうから
やはり責任者のSVに言うべきです。
それでもどうしても改善がみられず
ストレスばかりの職場だとしたら
別の場所に移ることも検討して良いかも知れませんね。
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