質問に質問で返してくる使えないSVに負けないマインド

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メールでの質問への回答です。

ここからが質問内容です。

*-*-*-*-*
お仕事お疲れ様です。

ブログをいつも拝見しています。

今回職場での悩みの一つを質問させて下さい。

私はある製品のカスタマ-センタ-に勤めているオペレ-タ-です。

客の質問でわからないことがあれば、エスカレをしてリ-ダ-とかSVに聞くことに
なっていますが、

しかしながら、このリ-ダ-たちが、商品知識をさっぱり持っていないんです。

正確には、人によって知識の差があり過ぎて、席に来た人によって天国と地獄です。

わかる人が来れば、すぐに質問に答えられて客も満足。こっちも幸せ。

しかし知識がない人が来てしまうと、長く待たせるわ、挙句の果てに頓珍漢な答えを
言わざるを得なくなるわ、案の定客は怒り心頭。地獄です。

知識がないくせに、口で適当にごまかそうとしたり(私の質問に意味のない質問で返
して来たり。わからないからごまかそうとしているのがミエミエ)

かたくなに折り返しの指示も出さず、客が待っているのにマウスをかちゃかちゃ、
延々と調べ続けたり。

もちろんリーダ-とはいえ、完ぺきでないのは仕方ないのですが、あまりにも差があ
り過ぎるし、個人の努力も足りないと思われます。

私たちももちろん努力は必要ですが、それでもわからないことはありますし、

そもそも私たちがわからない時に教えに来る、のが仕事なのに、よくもまあ、あんな
に何もわからない状態でリ-ダ-なんてやってられるものだと呆れるほどです。

こういう現状なのですが、どうすればいいと思いますか?

誰かに一度こういう不満を訴えてもいいでしょうか・・・SVのトップ
もはっきり言って知識がない人なんですよね・・・

どうしたらいいでしょう。ストレスばかりがたまります・・・・

*-*-*-*-*-*
ここまでが質問です。


今回は使えないSVについての質問です。

オペレータをサポートしてお客さんに正確な案内が出来るよう促すのがLDなりSVの仕事です。


それが、ままならない人がLDなりSVをやってる時点で

時間の無駄というか、組織的に破綻してると思います。


なので、責任者に現状を直訴すべきです。

いくら知識が無く頼りない責任者でも

一応は責任者なので、あなたの申告を無視できないでしょうし

結果改善されるかはわかりませんが

一石を投じるくらいの結果は得られると思いますよ。


それを聞いて何もしない様な人間がトップに就いているコールセンターだったとしたら

見切ってしまったも良いとも言えます。


役割を与えられると人間は与えられた役割を果たそうと

無意識のうちに努力したり変わろうとしたりするものなのですが

質問者様のいる所のSVはそういう意識にはならないのかな…


名ばかりのSVなんか居ない方がマシです。


お客さんを待たせないで正確な案内をするサポートをすべきSVが

その邪魔をしていたのでは本末転倒です。


直接本人を問い質すのも有りと思いますが

職場の人間関係のことも有るでしょうから

やはり責任者のSVに言うべきです。


それでもどうしても改善がみられず

ストレスばかりの職場だとしたら

別の場所に移ることも検討して良いかも知れませんね。


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