コールセンターで働いていてこれを言われた事が無い人って居ないですよね・・・
「上司に代われ！」「責任者出せ！」
これには２パターン有ります。
一つ目は
末端のオペレーターでは対処し切れない話をしていて
埒が明かないと思ったお客さんから「もっと話の分かる奴を出せ！」と言われるケース
頻度としては、このパターンがダントツだと思います。
もっと話の分かる奴と言われても
出てくるのは、SV（バイト）なんですけどね・・・
二つ目は、あまり有ってはダメなケースなのですが
オペレーターの話し方や、言動に起因するケース
横柄だとか、声が気に入らないとか、高圧的だとか
優しくないとか・・・
有り得ないと思われがちですが、意外と多いですよこのパターン
これ言われると
オペレーターとしての自分を全否定された様な悲しい気持ちになります。
辞めてやるという気持ちでSVに電話を代わる事すら有ります。
自分に非が有る（明らかに不機嫌な話し方をした等）場合と
単なる言いがかりでしかない場合が有ります。
後者は、仕方ないですが、前者だった場合は
録音を聞かせてもらうなりして、少し頭を冷やす必要が有るかも知れません
たいていの場合は、言いがかりついでに揚げ足をとられて
ついでに、「お前の話し方も気に入らねぇ」となります・・。
理不尽だと思うことも多々有ります。
ここで我々オペレーターがすべき事は・・・
管理者が通話の録音を聞いた時に
「オペレーターは悪くない、クレーマーの八つ当たりに過ぎない」
こう思って貰える様な通話の録音を残しておくことです。
この応対で、文句言ってるとか頭おかしいんじゃね？
と思われるような録音・・・
簡単に出来たら苦労しませんが
クレームじみたお客さんの対応をする時は
通話が録音されてることをいつも以上に意識して臨むと
後々痛い目に遭わないで済みます☆
コメント