コールセンターの研修の間違った慣習に物申す

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コールセンターの研修で必ずやることにロープレというものが有ります。

これは、研修担当と研修生が1対1で電話ごっこをして

まさにお客さんとの電話のロールプレイングをする研修です。


コールセンターの多くはこのロープレを神格化してるのか分りませんが

馬鹿みたいに繰り返し繰り返し行います。

実際馬鹿なんだと思います。


しかも初めから最後まで通してのロープレを繰り返し繰り返し・・・

抜粋して、部分毎にやるという簡単かつ世間的には一般的な練習方法が

思いつかないみたいです。


こんなことを繰り返しやらされる研修生は

やがてウンザリして


来なくなるというのが現状ですね。

この面倒かつ無意味なロープレの繰り返しの上さらに酷い問題が有ります。


それは研修担当する自称ベテランオペレーターがですね


非常に威圧的な態度で挑んでくるんですよ・・・


たかだか一年先に入っただけのバイトが何をそこまで偉くなれんのか??

と問い質したくなることが何回有った事か


これは研修担当ではなく、LD(リーダー)として研修明け間もない新人を指導してる


出戻りオペレーター(大学出て就職したのに、辞めて同じコールセンターに戻って来たたわけ者)が

実際言っているのも目撃したヒトコマです。


出戻りLD「俺、鈴木(仮)の応対聞いたの久しぶりなんだけど、大分良くなってるよね(語尾上がり気味)」

おまえどんだけ偉いんだよ!!と・・


どんだけコールセンター拗らせたら、こんな風な言い方が出来るようになるんでしょうね・・・



私も研修生の面倒を見た経験は少なからず有るのですが

何より気をつけていたのは

研修生はまだ後輩という訳ではなくお客さんだということですね。


出来るだけ、同じ職場で働きたいと思ってもらうことを優先に考えて接してきました。


仕事を覚えるのは、それからでも遅くは無いです。


多くの研修担当オペレーターが勘違いしているのは

無理に知識を押し込もうとして威圧的な態度で、研修生を押しつぶしす行為を

良かれと思って、本当に真面目に実行してることです。


研修中に研修生が辞めてしまうこと

これが会社にとってどれだけの損失か考えると

やはり研修生は大切にしないといけないと分るはずなんですけどね・・・。


辞めた研修生を寸前に受け持った研修担当は減給されても

文句言えないくらい会社は経費無駄にしてますよ実際。


もちろん甘やかしてばかりでは仕事は出来るようにはなりませんが

まずは、この仕事を続けたい(この職場で働きたい)と思ってもらう事を第一に考えるべきです。


業務知識なんてものは、意識せずとも続けていれば身に付いてくるものですからね。


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