コールセンターの研修の効率の悪さは異常

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コールセンターのオペレーターとしてお客さんからの電話をとる為には



バイトだろうが契約社員だろうが誰しも

入社してからそこそこの期間研修というものを行います。



もちろん業種によるのですが

概ねコールセンターの研修は期間が長いことが多いです。

数時間の研修で事足りる場合もあるのですが

数週間に渡って講義形式の研修が有るセンターも有れば

半年にも渡って延々と研修が続く場合も有ります。



保険など金融系の受付業務等、かなり込み入った専門知識を要するものは

研修が長いことが多いです。

逆に通販の受注など、専門知識が無くとも出来る様なセンターだと

数時間の研修で即実務に移るという場合も有ります。



研修が長いコールセンターといえばやはり

保険会社の自動車保険の事故受付業務のセンターです。



私は数社経験しましたが、どこもかしこも研修が長いです。

経験者で入っても一ヶ月は研修時給でボッタクられます。



未経験だと、実際の時給で働ける様になるまで

半年の月日が流れることも少なく有りません。



確かに、今まで触れたことのない専門知識を学ぶ必要がある仕事

というのは認めますが

それにしても長すぎはしないか?と思う訳です。



私が感じるのは研修の要領の悪さです。



コールセンターでよくやる研修方法にロープレ研修というものが有ります。

簡単にいえば電話ごっこでして

研修担当がお客さん役をして研修生が実際の業務という設定で電話応対をします。



この研修にバカみたいに長く時間を割くんですよ

ほんと馬鹿みたいに



こんなの一回やればいい話で

何度も何度も、色々なパターンを想定してるのか分りませんが

実際の長々した電話そのままのロープレを繰り返し行います。

ほんとバカげてると思います。



劇の練習でもしてるんですか?と聞きたくなるほどに

延々繰り返します。



お客さんとの会話なんてテンプレートどおりに行くことが稀なので

ロープレを延々やるより一日も早く、実際の電話に出て

話をすることが大切なんですよ。

分らないことが有れば電話保留にして研修担当に聞けば良いだけの話です。



日本人の悪習というかなんというか

漢字ドリルとか算数ドリルとか有りますよね



あんな感じで、無意味に繰り返せば身について現場に出ても使えると

思ってるバカが多いから

研修が長すぎて途中でバックレて居なくなる人が多いんですよ。



テンプレートを学ぶよりまず、お客さんと話すことを学ぶべきなんです。

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