例えば、いちオペレーターの電話応対がクレームに発展してしまったとしましょう
よろしくない管理方針のコールセンターの場合は、とにかくオペレーターが悪いと責めまくります。
もちろん通話の録音はチェックするのですが、最初からお客さんを怒らせるイコール対応が悪かったという前提で聞くので
粗探し感覚が強くなり・・・
結果そのオペレーターを責めて再研修なりをさせる流れとなります。
最悪複数の管理者で順番に説教をして辞職に追い込むパターンも有りえます。(実際有りました！)
どんな状況で聞かれても、非の打ち所が無い電話応対をしていれば、こういう場合も無罪放免となるのですが
そんなの無理ですよ^^;
人間ですから^^;
オペレーター自体の対応に対するクレームって、多くの場合毎回そういう非の打ち所が無い対応ではない対応を日々ずっと繰り返してきて
たまたま、虫の居所が悪いお客さんだったり、細かいクレーマー気質のお客さんに当って明るみになるケースが多いので
その一通話に対してギャーギャー言って責め立てても意味が無いというか
根本から間違っているんですよ^^;
そういう結果になるということは普段から応対が悪いとか色々言われてきてる人である可能性も高いです。
こういったケースでコールセンターの管理者はクレームを生み出したオペレーターに対しては
改善の余地にオペレーター自身で気付く良い機会になったくらいの寛容な対応をすべきだと思いますね。
1回お客さんを怒らせたくらいで辞職に追い込むとかおかしいというか
そういう質の低いオペレーターを泳がせてたのは、あなた達ですよね^^;
コールセンターはお客さんではなくまず、オペレーターの味方になるべきなんです。
人間ですからミスはしますし、そもそも話が下手だったり無愛想だったり色々な欠点を抱えています。
だからといってそういう人が、コールセンターで働いたらダメなんてことは一切無くて
ミスをしたり、お客さんを怒らせてしまったりして日々成長していけば良いんですよ！
もちろんお客さんを怒らせたり、ミスによって損害を被ったら派遣先の企業からクレームは入るでしょうけど
そんなのは、そういうオペレーターを使っていた管理側の責任であって
オペレーターに対して、何か罰則を与えたり辞職に追い込む様なことは絶対に有ってはならないことです。
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