かなり忙しい日
明らかに不機嫌なSV多数
（※私が勤めているセンターでSVは契約社員みたいな立場で、バイトとは一応一線を越えた存在になっておりスーツの着用が義務付けられてます）
SVといえど人間なんで仕方ないとは思いますけどね・・・
それでもやはり感情を表に出してはいけないと思いますね
一応オペレーターをまとめる上司役を演じる仕事なんですから
結構遅い時間だったと思います。
保険の担当者から届いた書類についての問い合わせの連絡
もちろん担当者のいる部署は営業時間外で電話なんか繋がりません
時間は２１時過ぎ
内容はかけませんが、凄い怒鳴り系のクレームでした。
こういうのは私がゴチャゴチャ言うよりは早々にSVに投げた方が
身の為なので早々に上司から折り返すと告げて電話を切りました。
で折り返してひと段落したのかSVが私を呼びつけた
SV「君の段階で、営業時間内に担当者の居る部署にかけなおすように
言って貰わないとダメだよ」
はあ？？
話によると、上司を名乗って電話したのに結局なんもできねーじゃねーかよ！！
って事で怒られたらしい
このSVはどういう話のもっていきかたをしたのだろうか
もともと営業時間外なの分かって怒鳴って電話してきてる人間に
明日営業始まってからかけ直せなんて言えないですよ
言おうとしても火に油を注ぐようなもんです。
あえて言うなら、明日営業始まってから担当者から出来るだけ早く
連絡させますとしても良かったかなとは思います。
でもそれで納得する相手とも思えませんでした。
コールセンターで電話に出たオペレーターーが出来ないと言ったことは
殆ど全ての場合、上司が出てきても出来ません
出来るならやってます。
ここで上司が出てくる意義はなんなのか？
それは末端のオペレーターよりはトークスキルが高いから
巧みに言い方を変えて納得させる
もしくは、どうにもならないと諦めさせることなんですよ
それを今日のSVは勘違いしてるのか知りませんが
推測ですが、私と同じような出だしで
分からない 出来ない を繰り返したんでしょう。
それなら怒鳴ってる相手は納得しませんし
おまえ上司とかいって出てきてもなにも出来ねーし
意味ねーじゃん！！！
って思いますよ。
私が逆の立場でもそう思います。
こういう時は、上司が必死に調べたり方法を検討したけど
どうしても分からなかったから、明日営業が始まってからの
対応にしたいと説得しべきでは無いのでしょうか。
精一杯やってはみたけど
ってのが大切だと思います。
私と同じように分からないできないと言ったら
相手が折れないのは明らかです。
普段はあまり愚痴ってこないSVなんですが
今日は結構忙しかったので追い詰められてるのかも
しれませんね。
SVとはいってもここ最近登場した人間ですし
完全に作られた経験者なので
あまり引き出しは多くないんですよ。
バイトでキャリアを積んでからSVに昇格するというところも有りますが
全くの素人を新規で雇用して、SVとして研修してSVを即席で作るところも多々有ります。
バイトで経験豊かなバイトリーダー的な人なら、それなりに業務内容にも精通してますし
有る程度頼りにして良いと思いますが
即席SVなんてものは全く頼りになりません。
入って半年の新人もいれば入って半年のSVもいるという状態
どちらも始めは全くの素人です。
ただ人間という生き物は不思議なものでして
役割を与えられると、その役割なりの態度をとるようになるんですよ。
会社としては、業務知識なんかはやってれば追い付いてくるものだ
と考えてのことなんでしょう。
まさにOJT（”On the Job Training”）ですね。
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