電話が終業時間を超えて長引いたり、終業間際に電話が鳴って長々と残業する羽目になることって有りますよね…
もちろん、やむを得ない状況も有るのですが、その殆どはオペレーター自身のスキルの無さが原因です。
思い出してみてください
残業してるめんつって、だいたいいつも同じ様な顔ぶれじゃないですか？^^;
原因は単に仕事が遅くて効率が悪かったり
話が回りくどくて分かりにくかったり…
余計な質問をして客を混乱させてたり…
根本的なスキル不足によるものです。
私レベルになってくると、電話に出た時点で頭の中では対応終えて電話切れてます^^;
コールセンターのオペレーターはお客さんと雑談する仕事ではないですから、話の道筋というか終着点を見据えた上で話を進めるべきです。
流れに身を任せて行き当たりばったりな対応したら無駄に話が脱線したり、長引いたりするのは当然ですよ
終業間際の電話であっても、話が長引かない様にコントロールして最低限の案内で終えることは可能ですからね^^;
自分のスキルの無さを棚に上げて、引きが悪いからとか運のせいにしたうえに
運が悪かったからせめて残業代くらいは沢山貰おうと考えて、あえてダラダラ後処理したりする輩もいますからね^^;
残業するしないは十分にコントロール出来ることなんですよ！
残業の常連イコールダメなオペレーターということです。
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