コールセンターに電話をして繋がらない時、どこまでは待つべきなのか?

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ずばり、10分です。

これで繋がらなかったら、時間や日を改めましょう


もちろん、早急に解決すべき事項が有る場合はやむを得ませんが

10分待っても繋がらないってことは、さらに20分、30分と待たされる確率が高いです。


何故なら、どんな業種のコールセンターでも、8分も有れば話し終えられる内容は有るはずでして

2分で後処理が終わって、オペレターが応答可能な状態になって

それでも繋がらないとなると、視覚化するとかなりの行列状態だと言えます。

スーパーのレジとかだと、それが視覚化されていて分かりやすいのですけど

コールセンターだと見えません

なので、長くとも10分も有れば1人のお客さんがさばけるだろうと想定して

混み具合を推し量る必要が有ります。


私は今まで色々なコールセンターで働いてきましたけど

応答確率目標100%というコールセンターは見たことが有りません

90%とかいうところが殆どではないでしょうか

この90%という数字

私の見解だと特に根拠が有る数字ではなく、単に9割取れてりゃ優秀じゃね??てな具合だと解釈しています。

9人しかオペレーターが居ないのに10人から電話がかかってきてる状態を通常と考えている訳ですから

つまりは企業側としてはお客さんを5-10分は待たせることは有って然りと考えているということです。


見た目で分かりやすいのは、やはりスーパーのレジですね

夕方の買い物ラッシュ時間は相当並びます。

これも混んでる時は並ぶことは有って然りと店側は考えています。


だったらオペレーターの人数増やせ!!

スーパーならレジの台数増やしてバイト多く雇え!!

そう思いますよね・・・


しかしながら、そうはいかないのが現実です^^;


人件費かかった分をお客さんに負担して貰うことになるので、サービスの利用料金(例えば携帯の基本使用料が高くなったりだったり、通販の送料込みが無くなるとか)

スーパーだと、半額シールが廃止になるかもしれません


安く、より良いサービスを提供しようとすると

その分経費を削減すべきところも出てきますから

100%お客さんを満足させることって難しいことなんですよね^^;

企業側としては、そのギリギリのラインでより安く良いサービスを日々考えています。

考えてない企業ももちろん有りますけどね^^;




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