【自由って実は大変】マニュアルやスクリプトが有った方が良いけど縛られ過ぎも良くない

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自由に好きな様に臨機応変にお客さんの対応をしろと言われたとします。

それって意外と難しいというか、大変です…

アップルのコールセンターは、臨機応変にスタッフ個々の自主性を尊重しているそうです。

一見聞こえは良いですが、マニュアルやスクリプトが無いという事は

指導する側も指導を受ける側も漠然とし過ぎている為

余程の資質が無い限り1人前にお客さんを満足させる対応が出来る様にはなりません。

アップルというブランド力が有るから故に出来るコールセンター運営なのかも知れませんね。


逆に、多くの企業にみられるマニュアル有りきの運営は

仕事を教える側も、教わる側もマニュアルという明確なガイドラインが有るので

やりやすい上に、言われた事さえ守れば一定水準の仕事が出来てしまう訳です。



どちらが良いのでしょうか?


一長一短とも取れるのですが

やはりリスクの少ない、マニュアル有りきの運営の方が

事故は起こりませんから安心出来ると言えます。

しかしそれでは、事故が起こらない代わりに、ミラクルも起きません。


私の考えとしては

マニュアル有りきの運営にプラスアルファとしてスタッフの臨機応援さを組み込むべきだと思います。


基盤となるマニュアルやトークスクリプトが有った上で

止むを得ない時は臨機応変にマニュアルを逸脱して

最終的にはお客さんを満足させることが出来る。

そんなスタンスのコールセンターが有ったら素晴らしいなと思いました。


確かにルーティンワークとしては、マニュアルだけ守ってやるのが一番楽ですが

仕事のやりがいという麺では、自ら率先して臨機応変に考えて動くことも大切だと思います。




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