何を言いたいのお客さんの言いたいことを理解するテクニック

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何を言いたいのか分らないお客さん

多いですよね


でもよく考えてみて下さい。

我々オペレーターみたいに、話す仕事についていない人間が

話上手なケースの方が稀というか

まず無いんですよね・・・


特に思うのは主婦の方でわりと年配の方

この世代の主婦の方々は専業主婦一筋という方が多いせいか


ビジネス的な話方を知らないというか

オペレーター目線からすると、非常に横柄な話し方をする方が多く感じます。


主婦以外でも、農家のオジサンとかで

普段は「うん」「おい」 こんなことしか言葉を発しない人も多いことでしょう・・・



そんな方々も電話してくる可能性が有るのがコールセンターという場所です。


じゃあ、要領を得ない話をするお客さんの話しを理解する方法は?


という疑問についての解答なのですが



極論は、話させないということです。


勿論最低限の話はして頂く必要が有ります。

しかしながら、それを主体にして電話を続けると泥沼に嵌ることが予想されます。



出来るだけ早いタイミングで


こちらの質問に、YES NO で答える場面に持ち込むことが近道となります。


選択肢を設定するに至る過程は、オペレーターとしての経験がものを言う部分だとも思うのですが


どんなに要領を得ない話しかしない方でも

何かしらのキーワードが散りばめられてることが殆どなのです。


学生時代を思い出してみてください。



テストの形式として一番答え難い問題は何でしたか?


私は、証明問題とか、論ぜよ!みたいな問題が面倒で嫌でした。

逆に、選択肢の有る問題はやりすかったです。

(適当に選んでも一定確率で当たるというメリットも有りますが・・・)


もっと楽なのは、○×問題だと思います。


例えば、デートで行く場所を選ぶ場合

どこに行きたい?と聞くよりは

遊園地と、映画どっちが良い?と聞いた方が答え易いですし


食事を選ぶ時に

何が食べたい?と聞くよりは


中華? 和食? ファミレス?

こんな風に何かしらの選択肢を与えると相手は非常に答え易いものなんです。


和食と言われたらそこからまた

寿司なのか天ぷらなのか・・・

詰めて質問していけば良いのです。


ちょっとコールセンターの話から肥大してしまった感じは有るのですが

十分に応用して実用出来ると思いますよ。



全く自分から言葉を発さないお客さんから電話が来たとしましょう。

うんちがうとしか喋らない人だったとします。


私なら、これでも何とかやれちゃう気がしてるんですよ


言いすぎかな・・・


相当時間がかかりそうですが

選択肢さえ正しい物が示せたら

何とかなるのかなと思います。


ハイ/イイエを選択するだけで

有名人の名前を当てるアプリAkinator

まさにあれなんですよ。


相手が多くを語らずとも、適切な質問を用意さえ出来て

相手がハイかイイエか正しく答えてくれたなら

結論は見えてくる訳です。


これは「オープン質問」と「クローズ質問」という呼び名でよく説明されていますが

話が良く分らないお客さんには上記の通りの

クローズ質問が適切という訳です。

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