【質問への回答】マニュアル通りにしか話せないタイプで、それが原因でたまにお客様とトラブルになります。

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メールでの質問への回答です。


ここからが質問

こんばんは。現在、●●でオペレーターやっています。
私はマニュアル通りにしか話せないタイプで、それが原因でたまにお客様とトラブルになります。

スクリプトを読み、抑揚をつけて語尾を変えたりすることは出来るのですが、想定外の質問が来たり、また意味は同じでも自分が知らない言葉を言われたりすると焦ってしまい、ただひたすら謝り逆にお客様を炎上させたりしてしまいます・・。

また鋭いことを突っ込まれたりしても、
返せなくなり、無言や逃げに走ってしまいます。そして更に炎上・・

誰が見ているかわからないので、詳しくは書けないのが、非常に残念です。

お客様の言っていることが理解できないっていうのも苦しいです。
自覚はしており、聞かれたことをメモして
整理してもわからない、リーダーに相談しても自分がお客様の言いたいことを理解できないから、リーダーさんにもうまく伝えられず、またリーダーさんの言っていることも理解出来ず、またリーダーさんが教えてくれている間も保留にして、お客様を待たせてしまっているという気持ちばかりが強く、よく理解出来てないまま対応している始末・・。

台本通りにじゃなくて自分なりに言い換えて、またお客様の話をちゃんと理解して、とよく注意されています。
こういうトラブルは一度ではないので、
リーダーの中には私を見る時、私がそう感じるだけなのかもしれませんが、冷たい目で見ているような感じの人もいます。

話はずれますが、私は人と話をすることが苦手です。家族と会話していても、
家族から今の話の意味を理解してないって言われますし、ドラマや映画見ていても
私の場合、登場人物やテーマの理解の仕方は違っているみたいなんです。

ただ自覚しているのは、
人の話を理解するのも出来てないことの他に、今、こうやって悩みを書いていますが、悩みは沢山あるのに、それをどう書けばいいのかわからないっていうことです。

昔はアドバイスをお願いする時も、何がわからず、何に対して助けてほしいのか明確に書けてましたし、言えてました。
ですが、いつ頃からかわかりませんが、
自分の伝えたいことも、伝えることが出来なくなり、周りの話や相手が何を言っているのかわからなくなりました。


作文も子供の頃は得意でしたが、
社会人になった頃には書けなくなり、就活の小論文も段々話がずれていってしまってました。

自分で対策を練らなければいけないのでしょうが、考えれば考えるほどわからなくなります。
私は何かかしらの障害があるのでは?とも思います。

スクリプトはあくまでお守り、仕事だと思うから、力が入ってしまいちゃんと言えないだけ、こういうことが出来るようになったんだってー、と案内ではなく、親しい人に話すようなイメージと考えれば少しはマシに話せるようになりますでしょうか?

要点を押さえてればいいのなら、要点を書き出し、自分でこれはこういうこと、と言い回しを考えていくしかないんでしょうか?


ここからが回答です。

質問者様自身が仰る通り、質問の文章からも、相手に何かを伝えることが苦手な方なんだなと感じました。

要するに会話のアドリブが苦手ということでしょうか?

話が上手くなる魔法の練習方法が有るのでお教えします。

自分の一人喋りをスマフォの動画か何かで録音して聴いてみてください

毎日、五分でもそれをやることによって目まぐるしい勢いでトークスキルが磨かれていきますよ!


一日の出来事を日記みたいに話しても良いですし、仕事の愚痴でも何でも良いです。

録音して聴くことを繰り返してください

もちろんただ聴くだけではなく、良くないところや逆に良いところを自分で見つけて、次の日の録音にいかしてください


文章に関しても同じでして、自分で書いた文章を一回読み返してみましょう

自分が読んでも訳わからない内容の文章を他人が読んで理解出来るはずがありません


あとトークスクリプトに頼ることは悪いことでは有りませんが

最低限今何の話をしていてお客さんにどんな反応して欲しいかくらいは念頭に置いておかないと、字を追ってるだけで頭が迷子になってしまいます。


自分の一人喋りの録音を聞くことと、文章を読み直すこと

効果は保証しますので是非試して、結果報告して頂けたら嬉しいです(^^)




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