スムーズに対応するにはどうしたらいいのか?また、どれくらいの時間を要するのか

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以前、質問をくださった短期の料金関係のコールセンターに勤めていらっしゃる女性さんから

お礼のメールと共に、新たな質問を頂きましたので回答していきたいと思います。

変な質問以外は全て回答するつもりでいますので、皆さんも遠慮なく質問して

頂けると嬉しいです!



ここからが質問です。
・運営者様は、スムーズに対応できるまでに、どれぐらいかかりましたか?

・スムーズに対応するには、やはり入電本数を多くとって、場数を踏み、経験するのが一番ですか?

・また、初心者の頃、スムーズに対応できるようにするために、心がけておられたことは何ですか?

・私はすぐに、パニックになり、お客様のお問い合わせ内容が分からなくなったり、お客様に、的外れ・見当違いのことを言ってしまったりします。
…なので、管理職の方に、迷惑をかけっぱなしで、この仕事に本当に向いていないのかと日々、落ち込んでいます。
運営者様は、落ち込まないように、初心者の頃、どういう風に、自分の精神状態を保っておられましたか?

【回答】

質問者様は非常に真面目な方というのが、メールの文章からも感じとれました。

朝早く行ったり、居残って自習されてるとのことです。

努力は報われますし、やったらやっただけの事は身に付きますし結果となって

現れますので素晴らしいことと思います。



私自身とは性格がかなり・・・

というか、180度違うかも知れませんので回答は参考程度に留めて頂けたらと思います。



スムーズに対応出来るまでの期間についてですが

これはそれまでの経験がものを言います。

私が今勤めるセンターに入った時は既に同業のセンターを経験済みだったので

研修時点で研修担当の手を煩わせない程度にはスムーズに対応出来ていました。

ただ、私も最初に入ったコールセンターでは全然スムーズな対応なんて出来ず

SVから目をつけられたり、怒鳴られたり、使えねーなこの野郎と罵倒されたりしました。



私はコールセンター勤務が長いので今でこそ息をするかの様に

電話に出たり電話をかけたり電話で話したり・・が出来ますが

最初の1年くらいは全然駄目だったと思います。

聴取事項を聞き漏らして怒られたり

約款の説明を間違って案内して怒られたり

連絡先の電話番号を聞き間違えたり

クレーム電話に煽ったと会社に言われてクビになったり・・・

散々でした。

なので、質問者様も今の状態にめげずに頑張っていれば

現状努力されてるだけの結果は出て、自然とスムーズな対応が出来る様になります。

楽器の練習と同じで、今日明日心がけをかえたりしても身につかない部分も大きいです。

やってれば自然と身についていくのがコールセンターの電話応対ですね。


スムーズに対応するには、やはり入電本数を多くとって、場数を踏み、経験するのが一番ですか?
ということですが
経験や場数もそうですが、電話で話すことに慣れることが、全ての近道だと思います。

真面目な方だと、コールセンターの電話応対を特殊な仕事と認識していることが多いですが

実際、数ある仕事の一つで、スーパーのレジ打ちと変わらないんですよ。

鳴った電話を取る→用件聞く→PCで後処理するだけのことです。

お客さんと電話で話しながら要所要所で電話保留にして隣の人と雑談する

ツワモノも居たりしますよ・・(もちろん駄目なことですが・・)



スムーズに対応する為に心がけけてたことですが



事務的なビジネスライクな対応、話し方をすることでしょうか

これは勿論、機械的な冷たい話し方をするという意味では有りません。

真面目な、新人さんで多いのが、本人も人が良いことも手伝って

お客さんと会話をしてしまうケースが多いです。

もちろん会話も大事ですが、ある程度の線引きも必要です。

いちいち感情移入していては身も体も持ちませんので

自分は電話応対マシーンだと思うくらいの気持ちでやってると気が楽になり

応対もスムーズになるのでは無いでしょうか。

人対人ですが、会社の人(仕事でやってること)と線引きを自分の中で作って

行動すると、精神的に楽かも知れません。



初心者のころ落ち込まない様にどうやって精神状態を安定させていたかということですが

私の考え方なので参考までに・・・



SVなりLDなり社員なり管理者にあれこれ言われれば

良い気持ちはしませんし凹むことも有るでしょう。

私も同じです。

ひとつ聞きたいのは、あなたはコールセンターで一生涯過ごすのですか?ということですね

そんなことは無いと重います。

嫌だったり向いてないと思うなら辞めれば良いですし

それでも続けたい理由があるなら、何とか打開して続ければ良いでしょう。



強制労働させられてる訳では無いので選択権は自分に有ります。

そんな中でコールセンターという仕事を自分で選んで

今勤めてる訳です。

ちょっと大袈裟な言い方になりましたが、一言で言えば

あなたはいつでも辞められる

です。

いつでも辞められる、この仕事からは逃れられると

思っていれば落ち込んだり考え込んだりも無くなると思うのですが

私だけかな・・・

某インターネット系のセンターの研修で座学研修の講師が言っていたセリフなのですが

コールセンターの仕事は、1週間続けられたら、更に1ヶ月は続けらるでしょう。

 1ヶ月続けられたら、3ヶ月は続けられるでしょう。

 そして、3ヶ月続けられたら、あなたはベテランとなっています。



結局ものを覚えるのって、ある程度期間を経て身につける必要が有るんですよね。

私も新人の研修とかやらせて貰ったことが有りますが

全然駄目駄目な話し方をしていた学生が3ヶ月後には立派な

コールセンターの人っぽい応対が出来るようになってたりします。



なので質問者様も今ここにあるもの、今自分が出来ることに拘り過ぎずに

前を向いて歩き続けて行けば良いんじゃないかなと思います。

間違っても走ってはいけません、転んでしまいます。



お互い頑張りましょう!



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