メールでの質問への回答です。
お客さんからの問い合わせ内容を調べる為に電話を保留にしようと「少々お待ち頂けますか？」と言うと時間が無い、いちいち調べ無いと分からないのか役立たず！こんな事を、朝一の一発目の電話で言われて、非常に嫌な思いをしたという質問者様です。
回答
ひと言で言ってしまうと、このお客さんはただのバカヤロウなので気にしないで良いと思います。
自分が聞きたいことがあるから電話してきてるのに
それを調べようとしてるオペレーターの行動を引き止めるとか本末転倒というか、おまえ何の為に電話かけてきたの？？って感じですよね。
ただ単に文句言ってるだけで、本人に何のメリットもありません。
本来クレームとは、言う事によって何かしらの利益が生まれるケースが多いのですが、このお客さんは、全く得をしませんし、単なる時間の無駄。
どう切り抜けるか考えてみました。
客「●●って●●なの？」
オペ「●●が●●ですね？ お調べ致しますので少々お待ちいただけますか？」
客「待てない時間が無い。お前はいちいち調べないと答えられないのか？この役立たず！！」
オペ「申し訳有りません。お調べしないとお答え出来かねますので大変恐縮ですが、一旦電話を保留に致します。少々お待ちください。」
ここで強引に保留
少々お待ち頂けますか？と言って、嫌だ！となるなら、回答権のない、言い切り型にすると良いと思います。
ただしこれは机上の空論です。
こういう理不尽なお客さんに当たれば私でも、腹が立ちますしイライラもします。
私の考え方としては、こういうお客さんこそ、どう攻略するか楽しむくらいの気持ちで望むのが良いと思います。
コメント