メールでの質問への回答です。
クレーム、意見を言われる際のお客様対応についてなのですが、お客様の希望通りにできない場合に、急にお客様が静かになりそのまま切電される場合があります。呆れて、なのか、腹が立って、なのかはわかりませんが、こちらからしてみたら、おいおい、それはないでしょう、、、と思うことが多々あります。必要に応じて、すぐ折り返しの電話をすることもありますが、コールセンターが出来ないとお伝えしている内容が覆るわけもなく、結局《ご希望にそえず申し訳ない》ということを再びお伝えすることになり、かなり二度手間です。
ここで質問なのですが、cakoi様は急にお客様が静かになった際どういうお声掛けをされていますか。また、急に黙ってしまって切電する心理は、何なのでしょうか。
基本クレーム時の対応としては、断る→代替案の提案の繰り返しになるかとおもいますが、黙られるとこちら側がペラペラ喋るわけには行かず、どのように対応させていただければよいでしょう？とお伺いをたてるようにしてはいますが、それでも、ジーッと黙っていらっしゃるお客様がいます。こちらも困っています。
何か使える一言や、このような場面に遭遇したマインドなどありましたら教えてください。
回答
確かにクレーム対応中に「やれ！」「出来ない！」の繰り返しになった末にいきなり電話切る人いますよね。
クレームではなく普通に話してて黙られたらもちろん呼びかけますし、切られたらかけ直したりしますが、クレーム対応中にクレーマーが黙ったら、私も黙りますし、切られたらかけ直しもしません
私的にはクレーマーが黙り始めたら相手の残HPがほぼゼロに近い、切られたら勝ちだと思っています。
言い負かされ何も言えなくなり逃げたということです。
相手が黙ったらこっちも黙るというテクニックは、以前勤めていたコールセンターの大嫌いなSVに教わりました。
なんで黙るのか？とか聞いてくる人だったら〇〇様が黙られたので待っていたと言います。
たまに有るのは、沈黙合戦の中でクレーマーが暴言を吐いてくるケース
氏ねとかクソだとか言い出したら、心置きなく電話切れて最高ですが、そんなバカはなかなかいません。
いずれにしても、クレーマーが黙り始めたらもう勝負はついていますのでペラペラ喋ったりお伺いをたてる必要はなく、相手が黙ったら黙る、電話切られたら勝ち。
そんな感じです。
我々コールセンタースタッフはお金貰ってクレーム対応に時間を使っていますけど、クレーマーは無報酬で人生の貴重な時間を浪費してます。
無駄に話しを長引かせるより、早々に切り上げてあげる様に仕向けてあげることが大切なお客様に対してしてあげられる最良の対応なのではないでしょうか。
質問者様のおっしゃる通り、コールセンターで出来ないと言われた事が覆ることってまず無いですからね。
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