クレームの受け流し方

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コールセンターとお客さんからのクレームは切っても切れない関係に有ります。

全く関係の無い部署のことでも、同じ会社なんだからと

延々と、聞いても何も生み出さない無駄な話を聞かされる事も

多々有ります。



我々末端のオペレーターは、電話の相手を選ぶことは出来ませんので

一定の割合でこのクレーム電話を受ける羽目になります。



自分に非が無いのに怒鳴られたり、謝ったりさせられるなど

相当な苦痛が有ります。



クレーム処理にはまず二種類あって



オペレーターレベルで解決する糸口が有るクレームと、解決しようが無いクレームに分かれます。

前者の場合は、どうしたらそれが解決に向かうかを顧客に説明します。

それに納得したなら、そこでクレームは解消され

逆に信用がアップするオプション効果まで得られることが有ります。



ただ、後者の場合

相手が解決の糸口が無い事象を求める場合

我々オペレーターはどうしたら良いのでしょうか?



答えは簡単で、「話を聞くこと」です。

適当に合いの手を入れつつ話を聞いてればOKです。

ただこれは簡単な様で難しいことです。

経験がものをいう部分ですね。



一般的に男性は理路整然とした結論を求める傾向に有ります。

何をどうして、どうしたらどういう結果になるのか

それで自分はどうしたら良いのか・・ 等

明確に導いてやると満足頂けることが多いです。



逆に女性の場合は、感覚的に、方向性を示す程度が好ましいです。

女性の会話に結論を求めてはいけません。

もちろん最終的には結論に向かう必要が有ります。

相手が女性の場合、我々オペレーターがすべきことは

良き道しるべになることです。

結論まで、強制送還することは女性にストレスを与えます。



もちろん例外も有りますし、全部が全部当て嵌る訳では無いので

ケースバイケースで、臨機応変な対応が必要となります。
長年この仕事をやっていると、クレームと聞くと
ワクワクしながら対応することも多々有ります。

マンネリになりがちな仕事に一石を投じてくれる

クレーマーの存在は我々オペレーターにとっては

救世主でも有るんですよね。



怒鳴られようが、罵声浴びせられようが

小川のせせらぎみたいに思えることすら有りますよ。



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