SVがなかなか電話に代わらないコールセンターでたまに見かけるシーン

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クレーマーに新人オペレーターが絡まれてSOSを出してるのにもかかわらず

なぜかSVが電話に変わろうとせず

通話をモニターしながら背後から指示出し


腹話術の人形じゃあるまいし

そんだけ長い話をいちいち言わせるなら

おまえ電話代われよ・・・

と思った矢先

新人「横に居る奴に電話代われと言われました」


指示出して同じこと言ってるのが丸聞こえだったんですね恥ずかしい


なんでこいつ同じこと2回言ってるんだ?とは思いませんから

横に誰か居て指示出してるのは普通分かりますよね


この腹話術戦法を通したがるSV結構多いのですが

意味不明です。

話し慣れたSVが直接話した方が手っ取り早いですし

時間のロスも有りません。

単に自分が電話に出たくないからやってるとしか思えませんね。




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コメント

  1. 雄大 より:

    こんにちは。私も1年ほどコールセンターで働いております。私もつい先日、商品の事から、お客様に絡まれてしまい、最後は訳のわからないイタズラになってしまったのですが、そのお客様は最初から全く購入の意志はなく、商品の説明をさせ、オペレーターにいちゃもんをつけようとしているだけでした。あまりにもどなり付け、喚き散らすものだから、SVにヘルプをだし、横でモニタリングをしてもらったのですが、一向に電話を替わる事はしません。私の働いているセンターは、基本的にSVやLDに途中で電話を替わると言うことはしないようですが、それもケースバイケースで、スキルや経験のあるSVに代わって話をしてもらった方がよいと思いますが、代わってくれず、話は1時間半にも及びました。やはり、コールセンターは、替われないというのがルールなのでしょうか?なんか、管理者側の都合の良い逃げのルールだと私はOPの立場だと思います。そういうトラブル解決も含め、SV、LD管理の仕事だと思いますが・・・。長々と申し訳ありません。よろしくお願いします。

    • cakoi より:

      >>雄大さん
      こんにちは。
      いちいちSVに代わっていたら切りがないので出来るだけ代わらないという方針の所は有ると思います。
      だとしても上司に代われと言われたと伝えれば代わると思います。
      上司出せと言ってるのに、頑なに代わらないのは不自然ですから・・・。

  2. 黄砂とPM2.5はWでお気の毒 より:

    私のセンターの場合、入力の速さを買われて入社していたSVが、まったく電話を交代してくれないということがありました。
    でも私の場合はクレーマーの揚げ足を取るのが大好きなので、管理者交代はしない主義です。SVからマネージャーまで、殆ど同期か後輩ですし、管理者レベルになると、結構クレーマーにきついことを言ってますので、そこは見逃してくれます。ある意味働きやすいと言えば、その通りですね(笑)

  3. みどり より:

    雄大さんの仰ることわかります
    こちらでも何かあれば横でSVがモニタリングしてますが
    結局代わらないなら、何のために張り付いて聞いてるのか、その意味がわかりません
    横で聞いてたってクレ-ムは止まりませんし。何の役にも立ちませんわ。
    さっさと上司に変わってくれた方が効率がいいと思いますが
    まあうちのセンタ-に限って言えば、へタレさんが多いので、怖いから変わりたくないんだと思います。
    普通の会社なら客が上に変われと言わなくたって、ペ-ペ-で対処できないレベルなら普通に上司が電話に出ますよね
    私も「客が変われと言わない限り変わらない」とか、そういうのは体のいい逃げのためのル-ルだと思います
    因みにうちでは変われと言われても基本折り返しで、そこに手が空いているSVがいるのに転送では代わらないんです
    折り返しします⇒いいや、このまま待ってる⇒いいから折り返しと言って
    このはざまで延々と苦しんだことが何度もあります。まあSVも時給で働いてるわけだから、普通の会社の構造とは違うので仕方ないんでしょうね。

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