心がこもってない?マニュアル通り?当たり前でしょ?そんなものはクレーマーの戯言だ!

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ネット通販のコールセンターに勤めている方からの質問です。

クレーマーにいくら申し訳ないと謝っても

心がこもってない、マニュアル通りだ等と言われて

戸惑ってしまいます。

最近配属されたセンターなのですが

当初思ったよりクレームが多くてすぐにでも辞めたいと思っています。

辞めずに済む考え方や心の持ち様を教えて頂きたいです。



まず、根底として“心がこもってない”こと

これは当たり前なんですよ。



だってオペレーターは悪くないですから。


仕事として謝ってるだけで

心なんかこもってなくて当然ですし

マニュアル通りなのも当然なんです。


そこをあえて指摘してオペレーターを叩こうとするクレーマー

ただの八つ当たり野郎としか思えません。


クレーマーとしてもしそのことが言いたいのであれば

“心がこもって無い様に聞こえた”

これが正しいです。


心はこもって無くとも、こもってる様に話すことは

オペレーターとしてのスキルの一つですから

それが出来なかった事を指摘することは間違ってません。


心がこもって無いと指摘出来るってことは

クレーマーの人はオペレーターの心が読めるんでしょうか?

有り得ませんよね



ネット通販は、お客さんも注文した商品の到着を楽しみにするなど

期待も大きいだけに、それが打ち砕かれたことによる

イライラの積もり方も大きいでしょう。


だからといって何を言っても許されるとは限らないんです。


まず空気読もうぜ!


私→コールセンターのオペレーター

あなた→客



それだけですよ。


特に、オペレーターなんてお金貰ってオペレーターやってるだけですから

あえてお金を払ってお客さんになったあなたとは

訳が違います。


それぞれ、相手の立場を考えて話をすれば


仕事としてやってるだけのオペレーターに対して

心がこもって無い何て物言いは有り得ないのではないでしょうか。


なので、クレーマーの理不尽な物言いは気に留めず

何か言ってるな

くらいの認識で良いと思います。

怒ってるか怒ってないか

この違いだけ感じ取りましょう。



ただ、質問者様に落ち度が有るとすれば(私もいつもそうですが)


心がこもって無い様に(真実が)相手に伝わる話をしてしまったのかな

という部分です。


そこをこれから工夫してやりつつ

クレーマーの言ってることは気に留めなかったら

これからも、ある程度心の均整を保ちつつ

自分自身向上心を持って働けるのでは無いかなと思います。



心がこもってない?

マニュアル通り?


当たり前じゃん!!


何を今更って感じですよね・・・




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コメント

  1. 匿名 より:

    ぐちぐち言ってるけど結局あなたの対応に問題あるんでしょう
    あなたはオペレーターとして少なくとも心がこもっていると思わせる対応をする必要があります
    雇われて受付してる人がやる気ない態度なら電話してる人の立場なら腹も立つのでは?
    接客業やめたら?
    接客に愛想や誠意はいらないと思ってます?
    向いてませんよ
    あなたの対応を受ける人も不愉快な思いをするだけでしょう

  2. たか より:

    接客業強く気にしてる奴もいるんすね。上みたいに。俺もコールセンターなんて仕事として割りきってやってます。責任感どうとか客は神様とは思いませんが。。。
    客商売とか経営者かよ。経営なんて雇われの身がそんなこといちいち考えるかよ、恥ずかしい。

    • cakoi より:

      >>たかさん
      実際意識してるのかは不明ですが、電話の対応が悪くてクレームになったりすると接客業だからもっと愛想よくやれみたいなことは言われます。

      仰る通り仕事として割り切って表面的にそれらしい対応が出来ればコールセンターのオペレーターとしては100点満点だと私は思います。

  3. ぷぷぷ より:

    この記事書いた人が性格悪くて相当ストレスも溜まってるんだろうということだけはわかった(笑)
    職種変えたほうがいいのでは?
    自分に合った職業がきっとありますよ
    オペレーター係で社員ならもちろん、契約社員もバイトもその企業の一員ならお金もらってるからやってるだけという心構えでクレーム対応されてるなんて企業からしてもあなたみたいな存在邪魔です。それでも接客業がしたいというならスーパーのレジでもやっとれ(笑)

  4. みどり より:

    ↑のようなご意見の方、時々現れますが、そもそも職業は何なんでしょうかね
    このブログを見るのだから、現実にコルセンで働く方なんでしょうか?
    もしそうなら、絶対にこのような的外れの意見は出ないはずなんですが。不思議だ・・・
    たぶん実体を知らない「お客様」かな?
    コルセンはほぼ外注だというのもわかっていないみたいだし
    対応係が心を「本気で」こめて謝ったりしてるわけないっつ-の。
    そんな神様みたいな人間はいません。
    まあ、さも本気で心を込めているように聞こえるように話すスキルは必要ですね。心の中ではこのクソと思っているのが普通です。
    それさえだめだというなら、ぜひご自分がこの職業を体験してみればいいと思います。
    いかに自分がきれいごとを言っていたかがわかります。
    また余談ですが、ス-パ-のレジさんって大変な仕事だと思います
    「・・でもやっとれ」なんて言われるレベルの仕事ではないような・・・

  5. 年寄り より:

    仕事だからと割りきりすぎて職業意識が低いから相手に怒られる

  6. みどり より:

    職業意識、って・・・
    時給数百円のアルバイトに求めることでしょうか。大笑い。
    企業自体が、そんなのまでコルセンで働く人間に求めてないから、コルセンは外注でまかない、コルセン運営会社もクソ安い時給でさらに有期契約で人を集めるわけでね。
    それを言うなら正社員にするとか、雇用側も努力しないと。
    実体はこんなものなんだから、客の方も割り切りが必要な時代なんですよ
    いつまでも過剰なお客様意識を持つのはもう終わりにしていかないと

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